Что такое холодные продажи в торговле. Как убедить клиента купить товар или воспользоваться услугами: секреты убеждения. Как менеджеры по продажам проваливают холодные звонки, как можно продать услуги.

Что такое холодные продажи в торговле. Как убедить клиента купить товар или воспользоваться услугами: секреты убеждения. Как менеджеры по продажам проваливают холодные звонки Наиболее сложным каналом продаж справедливо считаются холодные звонки. Тут от менеджера требуется умение заинтересовать клиента, удержать его внимание и парировать возражения, подводя собеседника к мысли о необходимости сделать покупку. Разберемся, какие ошибки совершаются при обзвоне клиентов и как вести диалог, чтобы ваше предложение нашло отклик. Что такое холодные звонки в продажах Сложность холодных звонков в том, что собеседник не ожидает вашего обращения и не готов к нему. Вполне возможно, что товар или услуга будут ему интересны, однако, прежде чем вы сможете рассказать о них, необходимо добиться внимания потенциального покупателя. Название «холодные» такие звонки получили потому, что клиента потребуется «разогреть», вызвать у него интерес, пробудить желание выслушать вас и в итоге купить предлагаемый товар. Как правило, ничего кроме раздражения такие звонки не вызывают, ведь вы можете быть заняты и ответили только потому, что ждете важных новостей от партнера или сотрудников. Вместо этого вы слышите в трубке заученные фразы о преимуществах обслуживания в конкретном салоне красоты. Большинство подходов к осуществлению холодных звонков берет свое начало в книгах американских маркетологов 60-80-х годов: Беседа ведется по заранее написанному сценарию (скрипту). В начале разговора необходимо представить компанию. Звонку предшествует серьезная подготовительная работа. Первыми собеседниками менеджеров, осуществляющих холодные звонки, становятся секретари. Со временем они начинают вычислять такие предложения по первой фразе и моментально сворачивают разговор. В этом и заключается сложность: при холодных звонках у собеседника по другую сторону трубки нет желания выслушивать описание достоинств вашего предложения. Чтобы решить первую задачу - заинтересовать клиента - нужно время, но чаще всего (более 90 % случаев) разговор между человеком, совершающим холодные звонки, и секретарем организации не превышает минуты, большую часть которой менеджер не говорит сам, а выслушивает отказ и получает просьбу прислать коммерческое предложение. Стоит ли говорить, что в результате нескольких десятков подобных бесед в день его мотивация стремится к нулю? Чтобы в очередной раз снять трубку и начать презентацию, от сотрудника требуется немалое мужество. Те, кто только начинают свою карьеру в сфере холодных продаж, обычно радуются, услышав фразу «вышлите коммерческое предложение». Однако не стоит обольщаться и стараться рассылать максимум электронных писем. Зачастую это просто вежливый отказ продолжать общение, а полученное предложение сразу окажется в корзине. Также новички нередко считают, что главная цель холодных звонков - продажи, но на самом деле они помогают отфильтровать и расширить базу потенциальных клиентов. Моментальная продажа - совсем не та задача, которую можно решить при помощи холодного звонка. Вы должны постараться использовать то небольшое время, которое уделяет вам собеседник, чтобы презентовать свою компанию, узнать, может ли ваш товар быть интересен ему, и добиться личной встречи для более подробного знакомства с вашим предложением. Холодные звонки - это лишь первая попытка установить контакт с потенциальным клиентом. Именно поэтому, прежде чем набирать номер, стоит навести справки о бизнесе вашего будущего собеседника, понять для себя, чем будет выгоден для него ваш продукт, проявить в беседе осведомленность, которая может сослужить хорошую службу. Наглядный пример холодного звонка в исполнении Вина Дизеля Техника холодного звонка: плюсы и минусы Выделяют несколько достоинств, присущих холодным звонкам: первое знакомство происходит по телефону, значит, экономится время и деньги на разъезды; по сравнению с перепиской даже по электронной почте общение осуществляется оперативнее; непосредственная реакция собеседника на озвученное ему предложение; преодоление взаимного недопонимания путем уточняющих вопросов; использование в ходе разговора подсказок, скриптов и других материалов на мониторе компьютера или на бумаге. Холодные звонки подразумевают преодоление некоторых ограничений: для собеседника ваш звонок - досадная помеха, препятствующая работе; по телефону гораздо проще отказать или прекратить беседу, придумав убедительную отговорку; судить о реакции оппонента можно исключительно по интонации; нельзя использовать наглядные средства подтверждения - рисунки, фото, графики; опасность того, что ваши слова будут истолкованы неправильно. Каким компаниям подходит техника холодных звонков Холодные звонки могут использоваться всеми, чья средняя прибыль с каждой продажи превышает 250 рублей. Но есть продавцы, которым этот способ рекомендован в первую очередь: B2B-продажи при количестве 2000 потенциальных клиентов. Если их гораздо меньше, обзвон будет завершен в течение двух недель. Холодные звонки для B2B признаются наиболее эффективным способом. B2C-продажи для очень широкого круга покупателей. Достать базу физических лиц с нужной сегментацией практически невозможно. Это значит, что ваш продукт должен представлять интерес для большинства обзваниваемых. Например, холодные звонки с успехом используются стоматологиями, салонами красоты, продавцами счетчиков на газ и фирмами по обслуживанию пластиковых окон. В целом общение по телефону с физическими лицами проходит проще и результативнее, чем с компаниями. Повышение стоимости контекста и других способов поиска клиентов. В таких случаях холодные звонки - настоящее спасение для бизнеса. Иначе на маркетинг и лидогенерацию можно потратить больше, чем в итоге заработать. Высокий средний чек и дорогие лиды. Допустим, у вас нет проблем с оплатой дорогостоящей рекламы. Однако лид, который обошелся в 500 рублей, радует больше, чем потянувший на 10 тысяч рублей. Никто, кроме вас, не скажет точно, подходят ли холодные звонки именно вашему бизнесу. Но, если вам необходимо повысить продажи, а прочие методы не подходят из-за их дороговизны, если вы готовы к освоению новых приемов и вас не пугает неизвестное, пробуйте. Возможно, этот способ будет самым удачным для вашей ниши. Как подсчитать, во сколько обойдется холодный звонок Рассмотрим простой пример. Вы платите 20 тысяч рублей каждому из трех менеджеров. Удаленная форма работы позволяет экономить на аренде офиса и компьютерной технике, исключение составляет оплата телефонной связи, скажем, 4000 рублей в месяц на каждого работника (суммы могут меняться в зависимости от региона и длительности разговоров). Следовательно, ваши ежемесячные затраты составляют 3 х 20 + 3 х 4 = 72 тысячи рублей. Учет холодных звонков дает вам точную информацию: каждый сотрудник осуществляет 150 звонков ежедневно, 150 х 22 (рабочие дни) х 3 = 9 900. Ваша средняя конверсия 5 %, значит, вы имеете 495 лидов в месяц. Вычисляем стоимость одного звонка: 72 000 / 9 900 = 7,27 рубля. Один потенциальный клиент обходится вам в 72 000 / 495 = 145 рублей. Здесь важна статистика конверсии холодных звонков в лиды. Высокая конверсия автоматически снижает стоимость лида, и наоборот. Рассчитаем стоимость сделки. Допустим, конверсия из лида оставляет 15 %, то есть каждый клиент обойдется в 966 рублей (145 / 15 % = 966). Средняя прибыль со сделки должна превышать эту сумму. Как организовать холодные звонки Итак, вы решили ввести холодные звонки, чтобы повысить продажи без серьезных вложений в маркетинг. Есть два варианта: создать отдел в своей компании и возложить на него функцию по поиску новых клиентов либо поручить эту работу специализированной фирме - колл-центру . Выбор зависит от стоящих перед вами задач. Если планируется разовый опрос клиентов с целью актуализации базы данных, нет смысла открывать для этого отдельное подразделение, логичнее доверить обзвон покупателей колл-центру. Но хотим предупредить о рисках, которые сопровождают сотрудничество с такой организацией. Конечно, если в планы компании входит регулярный поиск новых клиентов, необходимо создать отдел телемаркетинга, который, используя холодные звонки, будет предлагать ваш продукт широкому кругу потенциальных покупателей. Расходы на аутсорсинг и на поддержание деятельности собственного подразделения находятся примерно на одном уровне. Однако наличие своего отдела дает вам некоторые преимущества: Сотрудники структурного подразделения компании гораздо лучше знакомы со спецификой товара, который они предлагают клиентам . Обучение собственных работников проще организовать, к тому же оно потребует меньших затрат. При этом действовать они будут намного эффективнее, чем привлеченные специалисты. Телемаркетологи, состоящие в штате компании, могут предлагать все выпускаемые ею товары. При этом расходы на обучение персонала будут минимальными, к тому же не потребуется оплачивать аренду базы данных. Если продукты или услуги отличаются повышенной сложностью, работникам со стороны будет гораздо труднее разобраться в нюансах их применения и грамотно донести необходимую информацию до потенциальных клиентов. Собственный персонал гораздо легче контролировать . Вносить коррективы в работу можно при первой же необходимости, а вот при сотрудничестве с агентством на это потребуется гораздо больше усилий. Также очевидна экономия времени и средств при запуске нового проекта , ведь вам не придется проводить согласования, оплачивать услуги, настраивать оборудование и программное обеспечение под новый сценарий. Обзвон клиентов по поводу нового продукта можно начать минимум на две недели раньше. При сотрудничестве с кол-центром приходится следить, чтобы его операторы и ваши менеджеры по продажам не атаковали одновременно одних и тех же абонентов . К тому же, передавая базу данных в посторонние руки, вы достаточно сильно рискуете. Собственное подразделение может выступать в роли базовой площадки для подготовки менеджеров по продажам. Люди, прошедшие через холодные звонки, становятся специалистами, способными продать что угодно и кому угодно. Что должен уметь менеджер по холодным звонкам Менеджер по холодным звонкам - это сотрудник, перед которым ставится цель найти лиды, получить новых покупателей для продукта компании. В процессе работы он совершает холодные звонки, через секретаря получает доступ к ЛПР (лицу, принимающему решения), убеждается в том, что клиент испытывает потребность в предлагаемом товаре или услуге, возможно, направляет коммерческое предложение и «вручает» подготовленного покупателя менеджеру по продажам. По-другому этих специалистов называют менеджерами колл-центра . Крупные компании, как правило, имеют достаточной большой сектор лидогенерации, выделенный в отдельный кол-центр, в функции которого входит как осуществление холодных исходящих, так и прием входящих звонков. Когда контакт налаживается, «теплые» клиенты передаются на очередной этап. К менеджеру кол-центра предъявляется масса требований: умение быстро переключаться между разными скриптами, хорошо разбираться в профессиональных программах, оперативно реагировать на реплики собеседника. Все это требует от сотрудников постоянного напряжения, поэтому текучка на данных позициях традиционно высокая, но на место ушедшего работника нетрудно найти нового, ведь особых навыков здесь не требуется, а обучение проходит достаточно быстро. Третье название для подобных специалистов - менеджер телемаркетинга . Оно прижилось в крупных компаниях - банках, интернет-провайдерах и т. д. Работа происходит в специально выделенных помещениях, где расположены рабочие места со специализированным ПО, при этом режим жестко регламентирован. Для обзвона используется огромная база, количество холодных звонков измеряется сотнями в день, от разработанного скрипта нельзя отступать ни на шаг. Это достаточно тяжело, а зарплата, как правило, невелика (около 15 тысяч рублей). Однако это колоссальная школа и те, кто не сломался и не перегорел, работая на этой позиции, становятся настоящими профессионалами. К минусам можно отнести то, что менеджер телемаркетинга общается с конечными клиентами, поэтому для B2B приобретенных навыков может быть недостаточно. Опыт показывает, что лучше всего с работой на таких должностях справляется определенный тип людей: активные, напористые, хорошо обучаемые, не тушующиеся в конфликтной ситуации и способные продолжать разговор, даже когда собеседник не проявляет к нему интереса. Конечно, непременное условие - хорошо развитая речь и отличная дикция. Учитывая все эти требования, хороший специалист по холодным звонкам - просто находка. Если у вас есть такие сотрудники, стабильный приток недорогих лидов вам гарантирован. Что нужно сделать, чтобы заполучить в свой отдел телемаркетинга подобных профессионалов? Ничего особенного - просто даем объявление о наборе сотрудников. Прошли те времена, когда на их обучение тратилось по полгода. На самом деле человеку, пришедшему с улицы, достаточно предоставить: четкий логичный сценарий разговора (скрипт) на два-три листа; базу клиентов; список конкретных задач: сделай то-то и получишь столько-то. Этого хватит, чтобы новый работник стал приносить вам лидов в первый же день, прослушав вводный инструктаж. Зачем нужен скрипт холодного звонка Скрипт - это тщательно продуманная последовательность действий, которые предпринимает сотрудник в ходе совершения холодных звонков. Это своеобразный алгоритм, благодаря которому менеджер четко знает, что он должен говорить потенциальному клиенту, в какой последовательности, как реагировать на поступающие от собеседника возражения. При первом контакте скрипт холодного звонка - незаменимая вещь, ведь мы обладаем минимумом информации о клиенте, как и он о нашей компании. От плодотворности первой беседы будет зависеть эффективность следующих попыток общения, поскольку именно на этом этапе менеджер выясняет, есть ли у собеседника потребность в товарах и услугах компании, или продукт ему не интересен. В этом случае нет смысла тратить на него время, лучше переключиться на поиск тех, кому мы можем принести пользу. Для второго контакта с потенциальным клиентом скрипт не менее ценен. Опираясь на продуманный сценарий разговора, сотрудник движется прямо к поставленной цели, и шансов, что результат будет положительным, у него гораздо больше по сравнению с работником, не вооруженным скриптом. Пример холодного звонка по сценарию: Как написать и внедрить в работу сценарий холодного звонка Этап 1. Подготовка информации Холодным звонкам предшествует сбор и анализ информации по пяти направлениям: Ставим цель: регистрация, приглашение или моментальная продажа. Продукт. Подбираем аргументы для подтверждения ценности через алгоритм ХПВ: характеристики - преимущества - выгоды. Целевая аудитория. Формулируем потребности потенциальных клиентов. Конкуренты. Стараемся заполучить скрипты ведущих игроков своей ниши и изучаем, на что они делают упор в холодных звонках. Добыть сценарии можно разными путями: при помощи методики тайного покупателя, устроившись к конкуренту на работу или обратившись с прямой просьбой - вполне возможно, что вам пойдут навстречу. Внутренние источники. Холодные звонки, завершившиеся покупкой, тщательно анализируем; находим и выделяем ключевые моменты, которые можно использовать при создании скрипта. Этап 2. Создание тестового варианта Закончив сбор предварительной информации, пробуем написать тестовый скрипт. В основу этой работы необходимо положить три базовых момента, на которых строятся холодные звонки: Структура . Классика продаж - это то, о чем стоит постоянно думать при выстраивании структуры скрипта. Без применения алгоритма пяти этапов продаж (открытие - выявление потребностей - презентация - работа с возражениями - закрытие) холодные звонки просто не существуют. Длина . Она зависит от цели, стоящей перед продавцом, и может варьироваться от пяти минут, когда менеджер реализует лидогенерацию (регистрирует и приглашает), до 10-12 минут, если стоит цель закрыть сделку непосредственно во время телефонных переговоров. Разница вызвана тем, что во втором случае движение идет по циклическому сценарию в ходе отработки возражений. За указанный промежуток времени специалист должен закрыть до пяти возражений. Если сопротивление покупателя сломить не удалось, разговор завершается, поскольку смысла в его продолжении больше нет. Гибкость . Скрипт может быть написан настолько подробно, что от сотрудника, совершающего холодный звонок, требуется только озвучивать запрограммированный текст. Автоматизации подвергается в том числе и работа с возражениями. Важно произносить фразы в нужном тоне и с соответствующим настроением. Это вполне реально, если продукт несложен, а аудитория не выходит за границы очерченных рамок. Этап 3. Тестирование скрипта Создав текст скрипта холодных звонков, осуществляем его пробный запуск. Контроль менеджеров ведем по следующему чек-листу: сотрудник не отступает от текста; собеседнику не удается перехватить инициативу в разговоре; в скрипте предусмотрены все типы возражений клиента; какие фразы спровоцировали отказ от покупки. Этап 4. Внедряем скрипт в работу менеджеров Протестированный и доработанный скрипт холодного звонка подвергается автоматизации. Существующие сервисы делают возможным: написание, коррекцию и актуализацию текста в одном месте; сравнение эффективности различных скриптов и менеджеров; отображение требуемых частей скрипта в ходе диалога; поиск этапов, на которых фиксируется сбой; интегрирование всех данных с CRM. Правильный холодный звонок с быстрым выходом на ЛПР Для специалиста по холодным звонкам первой задачей, которую необходимо решить, считается выход на ЛПР (лицо, принимающее решение). Именно этот человек в компании отвечает за то, будет ли приобретен предлагаемый вами продукт. Поэтому разговор о достоинствах товара стоит вести только с ним, все другие варианты просто бессмысленны. Чаще всего лицом, принимающим решения, является генеральный или исполнительный директор, главный инженер - это зависит от специфики бизнеса. Практически у каждого из них есть секретарь, отсеивающий нежелательных собеседников, в число которых негласно включают и менеджеров по холодным звонкам. Реально ли преодолеть это препятствие? Рассмотрим несколько вариантов: Пример диалога 1. Минимум информации, максимум настойчивости Не называть свое имя и компанию. Не заискивать и не лебезить. Четко и уверенно просить переключить на нужного вам человека. Не давать подробных ответов. Пытаемся сломать шаблон: чаще всего секретарю представляются, объясняют причину обращения. Если вы не даете ему этой информации, для него проще соединить вас с требуемым лицом. - «Мечи и орала», Татьяна. Чем могу помочь? - Соедините с коммерческим директором. - По какому вопросу? - Передайте, что это Сергей. - Вы хотите что-то предложить? - Нет. - Я не могу соединить, если вы не представитесь. - Скажите ему, это Васильев. - Какой именно Васильев? Откуда? - Из «ТДН». - Вы уже общались с директором? - Да. 2. Просьба о помощи Упор делаем на естественное желание человека помочь. Секретарю приятно показать, что он осведомлен о компетенциях лиц из руководства компании. - «Мечи и орала», Татьяна. Чем могу помочь? - Скажите, пожалуйста, Татьяна, вы наверняка знаете, с кем лучше в вашей компании побеседовать по поводу поставок металла для изготовления мечей. 3. Мы уже общались Делаем вид, что переговоры уже в процессе. Особенно действует, если вы знаете, как зовут ЛПР. В крайнем случае говорим, что не успели записать его ФИО. - «Мечи и орала», Татьяна. Чем могу помочь? - Соедините, пожалуйста, с генеральным. - По какому вопросу? - Мы позавчера говорили с ним по поводу поставки металла. 4. Несуществующее контактное лицо Изображаем, что мы ведем переговоры с нужным контактным лицом, но ошибаемся, называя его имя. - «Мечи и орала», Татьяна. Чем могу помочь? - Соедините с Владимиром Семеновичем. - У нас нет такого. - Странно… Видимо, я ошибся, когда записывал. Дело в том, что нам звонил человек из вашей компании по поводу поставки металла. Скажите: кто у вас занимается этим вопросом? 5. Несуществующий мобильный Делаем вид, что нам известен номер мобильного телефона нужного нам лица, но мы никак не можем соединиться с ним. - «Мечи и орала», Татьяна. Чем могу помочь? - Добрый день… Не могу до директора вашего дозвониться по мобильному. Он на месте? 6. Два секретаря Просим помощи у коллеги, желательно женщины. Создается полное впечатление, что звонит такой же секретарь по указанию своего босса. Обычно то, что с просьбой обращается такой же исполнитель, действует обезоруживающе. - «Мечи и орала», Татьяна. Чем могу помочь? - Добрый день. Меня зовут Светлана, компания «Металлопродукт». Я звоню по просьбе нашего директора Сергеева Ивана Петровича. Соедините, пожалуйста, с вашим руководителем. 7. Заявка на сайте Убеждаем, что на вашем сайте оставлена заявка, но данные заполнены не до конца. - «Мечи и орала», Татьяна. Чем могу помочь? - Добрый день. Компания «Передовые технологии». Меня зовут Виктор. На нашем сайте от имени вашей фирмы оставлена заявка на участие в семинаре «Передовые технологии перековки мечей на орала». Но оставили только телефон и название компании. Кого мне регистрировать в качестве участника семинара? Представляемся журналистом профильного СМИ и договариваемся о встрече. - «Мечи и орала», Татьяна. Чем могу помочь? - Добрый день. Редакция интернет-журнала «Генеральный Директор». Соедините с руководителем по вопросу интервью для нашего издания. Звоните первый раз с просьбой дать адрес электронной почты для направления информации ЛПР. Важно: спросите, кому именно адресовать письмо. Во второй раз звоните спустя некоторое время и говорите, что вам нужен человек, ФИО которого вы узнали при первом звонке. 10. Звонок в отдел продаж Секретарю говорим, что хотим поговорить с отделом продаж. С этим проблем не бывает никогда. Менеджера, который возьмет трубку, уверяем, что секретарь соединил вас по ошибке, на самом деле вам нужен (называете должность ЛПР), и просим переключить на него. По такой же схеме можно обратиться в бухгалтерию или другое доступное подразделение. 11. Добавочный номер Если в компании предусмотрено автоматическое переключение на нужного сотрудника, наберите любые три цифры. Скорее всего, вам удастся попасть в какой-либо отдел, а дальше дело техники - просите соединить с тем, кто вам нужен. 12. Звонок в нерабочее время Попытайтесь позвонить за полчаса до начала рабочего дня или спустя 30 минут после его завершения. Секретари в большинстве случаев приходят и уходят в установленные часы, поэтому есть шанс попасть прямо на руководителя. Обращаемся с просьбой соединить с ЛПР на иностранном языке, причем лучше не на английском, так меньше вероятность, что вас поймут. Не владеете языками - подготовьтесь при помощи сервисов Яндекс или Google. Незнакомая речь и боязнь отпугнуть зарубежного партнера подтолкнут секретаря к тому, чтобы соединить вас с директором. I need the Director Ivan Petrov (по-английски). J"ai besoin d"un directeur de Ivan Petrov (по-французски). Necesito un director Ivan Petrov (по-испански). Посмотрите, как в жизни выглядят отдельные способы: Холодные звонки + работа с возражениями Очень дорого Замечательно, что для вас так важен бюджет компании. Скажите, дело только в цене или есть другие пожелания по изменению нашего товара/услуги? Поэтому все наши постоянные клиенты - это люди, которые ценят качество и не любят платить дважды. Да, каждый из нас хотел бы получить отличный сервис и превосходное качество, заплатив как можно меньше. Но вы же прекрасно знаете, что чаще всего эти понятия несовместимы. Ведь для вас важно, чтобы товар был надежен? Я подумаю Ответ «Я подумаю» - это эквивалент вежливого отказа. Уточните, что именно смущает клиента в вашем продукте: Конечно, как вам будет удобно. Давайте я расскажу вам о дополнительных преимуществах нашего товара, чтобы вам легче было принять решение. Мне кажется, в целом вам понравилось наше предложение. Или есть моменты, которые вам непонятны? Отправьте коммерческое предложение Да, обязательно. Но прошу уточнить пару вопросов, чтобы составить его специально для вас, с учетом ваших потребностей. Конечно, я направлю вам предложение, как только мы встретимся и поговорим о специальных условиях, которые мы можем предложить вашей компании. Ваш офис на пятнадцатом этаже, я не ошибаюсь? Думаю, вы получаете очень много предложений. Чтобы не занимать ваше время, давайте уточним, что для вас наиболее актуально, и я подготовлю предложение с учетом ваших пожеланий. Возможно, сейчас для вас наш продукт и не представляет интереса. Но ведь со временем он может вам потребоваться и вы будете точно знать, куда обратиться, чтобы не тратить время на поиски. Скажите, а какие условия сотрудничества вам бы подошли? Если дадите скидку 30 %, то куплю Мы бы с радостью дали вам эту скидку, если бы завышали наценку. Но мы изначально формируем цену так, чтобы вы не переплачивали, поэтому это и так отличное предложение по сравнению с конкурентами. У нас практикуется предоставление таких скидок, если _____ или ______. Давайте обговорим детали, и, если вы попадете под эти условия, я буду добиваться для вас снижения стоимости. У других дешевле Да, конечно, у кого-то цена всегда ниже. Но готовы ли вы проверять на собственном опыте, за счет чего они предлагают такие условия? Готовы ли вы получить товар низкого качества или ограниченный сервис? Да, но цена не единственный критерий при выборе, правда? Давайте я объясню, в чем отличие между нашими продуктами, и тогда вы решите, стоит ли платить меньше. Выбор в любом случае остается за вами. Мы работаем с другими Это прекрасно, что вы цените своих партнеров. Но я не говорю, что вы должны прервать ваше сотрудничество. Давайте я расскажу, что еще мы можем вам предложить. Да, это хороший поставщик. Но выслушайте наше предложение: вероятно, это поможет вам договориться с ним о более низкой цене. Либо начать сотрудничество с нами. Как менеджеры по продажам проваливают холодные звонки Холодный звонок наверняка будет провален, если вы: Не подготовитесь к диалогу. Холодный звонок подразумевает разговор на конкретную тему в рамках заданного регламента. Каждая реплика должна быть уверенной, продуманной и имеющей четкую цель. Будете вести скучный монолог на одной ноте. Ни один человек не будет слушать вашу заученную речь, тем более произносимую без эмоций и малейшей заинтересованности в результате. Попытка говорить, не допуская реплик со стороны собеседника, - вторая ошибка. Мало того, что вы должны донести информацию о продукте, перед вами стоит задача определить потребности клиента и собрать о нем как можно больше сведений. Не будете использовать слова, которые демонстрируют вежливость. Проявляйте учтивость в разговоре: слова «спасибо», «пожалуйста» и «всего хорошего» свидетельствуют о вашем уважении к собеседнику. Будете с ходу продавать товар. Самый большой шанс провалить холодный звонок - начать с продажи. Человек, не готовый к покупке, сразу ответит отказом, даже если ваше предложение привлекательно с любой точки зрения. Сначала вызовите интерес, расположите клиента к беседе и добейтесь назначения встречи. Как выглядит правильный холодный звонок Телефонный разговор не должен длиться больше пяти минут. Оптимальный вариант - три минуты. Это не так мало, как кажется. Если не распыляться на ненужные подробности, вполне можно спокойно и уверенно донести необходимую информацию и получить положительный ответ. Собеседник вас не видит, но это не повод сидеть с кислым лицом. Излучайте доброжелательность, хорошее настроение прекрасно передается вашей интонацией. Делайте акцент на компании-покупателе. «Вы», «ваша компания», «вы получите», «вы правы» и так далее. Максимум конкретики в предложении. Вместо «Может быть, мы встретимся. » говорим «Когда вам удобнее встретиться - в четверг или пятницу?». Первый вопрос позволяет собеседнику отказать, второй не только исключает такую возможность, но и заставляет листать ежедневник в поисках свободного времени. Зачем записывать диалог холодного звонка Процесс обзвона обязательно следует контролировать. Скрипт холодного звонка - это алгоритм, по которому действует сотрудник. Однако профессионалы рекомендуют проверять, как менеджер «ходит» по скрипту. Проще всего это делать, прослушивая записанные беседы своих подчиненных с потенциальными покупателями. Можно выделить несколько выгод от записи холодных звонков: Вы постепенно собираете бесценный архив , где можно найти и диалог, который может стать эталоном для остальных сотрудников, и пример провальной беседы, демонстрирующей, как не надо работать с клиенто. Работа над ошибками поможет менеджерам отточить технику холодных звонков, а расшифровки записей лягут в основу тренингов для персонала. Самые лучшие диалоги, завершившиеся продажей, используются для корректировки скриптов, а плохие служат материалом для типизации ошибок, приводящих к срыву сделки. Знание о том, что их работа записывается и анализируется, заставляет менеджеров не отступать от сценария, следовать установленным правилам и добиваться наибольшей результативности. Естественно, вам не под силу слушать абсолютно каждый диалог, но сотрудники проявляют рвение, поскольку не знают, чей звонок контролируется в настоящий момент. Как правило, в продажники идут люди честолюбивые, и оказаться худшим не хочет никто. Банк записей - хороший способ подстраховаться на случай конфликта . Неприятные ситуации происходят и с сотрудниками, и с клиентами. Имея на руках доказательную базу, вы обладаете серьезным преимуществом при их разборе. Обозначим меры, которые помогут настроить процесс прослушки звонков и сделать его регулярным: Первый шаг - интеграция CRM с IP-телефонией . Это единственный способ технически обеспечить запись холодных звонков для их последующего изучения. Периодически запрашивайте у руководителя отдела продаж информацию о наиболее проблемных этапах сделок. Для ответа на этот вопрос ему придется регулярно слушать и анализировать холодные звонки. Постоянно просите руководителя отдела продаж предоставить ссылки на лучшие и худшие записи диалогов . Это не позволит ему забросить работу над ошибками менеджеров, а банк данных будет регулярно пополняться свежими кейсами. Дайте указание разработать листы развития менеджеров - чек-листы с навыками, необходимыми продавцу. На их основе можно осуществлять технологичный анализ качественных параметров телефонных бесед, а не просто давать им субъективную оценку. 3 способа, как оценить эффективность холодных звонков Оценка производительности каждого менеджера. Посчитайте количество звонков, совершаемых одним сотрудником за день. Нередко менеджер тянет время, предпочитая работать с базой, а не с живыми клиентами. Такой подход объясняется высокой стрессовой нагрузкой: телемаркетологи постоянно сталкиваются с негативной реакцией собеседника. Опыт показывает, что на каждого сотрудника должно приходиться 100-120 ежедневных холодных звонков. Если этот показатель ниже 80, стоит принимать меры. Оценка эффективности работы каждого менеджера. Вычислить эффективность продаж можно, разделив количество результативных холодных звонков одного менеджера на его производительность и умножив результат на 100 %. Средний показатель в зависимости от сферы бизнеса варьируется от 5 до 15 %. Необходимо вести статистику для каждого сотрудника и использовать полученные данные для его мотивации. Оценка рентабельности «холодного» телемаркетинга. Рентабельность вычисляется по формуле: ((доходы – расходы) / расходы) * 100 %. Введите систему мотивации менеджеров по работе с клиентами . Эффективность мотивации в холодных продажах довольно высока, поэтому есть смысл выявлять каждый месяц лучшего менеджера и поощрять его материально. Редактируйте и изменяйте скрипт продаж . Если по итогам анализа выясняется, что большинство диалогов обрывается на одном и том же шаге, стоит внести коррективы в эту часть сценария разговора. Внедрите CRM-систему, которую можно привязать к телефонии . В результате вы сможете отслеживать, сколько времени тратит сотрудник на холодные звонки, а также сразу видеть, кем и когда заключена сделка. Внедрение системы автодозвона, которая самостоятельно подбирает клиента и совершает звонок, сведет к минимуму вероятность оттягивания разговора менеджером. Обучайте ваших менеджеров . Не ставьте перед телемаркетологами задачу механически воспроизводить текст скрипта. Он должен служить базой для их уверенной речи, способной заинтересовать клиента, при этом умение импровизировать только поощряется. Эти навыки необходимо отрабатывать на внутренних тренингах или приглашая авторитетных специалистов по продажам. Игорь Алясьев, Елена Александрова «Прямые продажи: особенности национальных «холодных звонков». Чувство нерешительности знакомо каждому, кому предстояло сделать первый в жизни холодный звонок. Что сказать в самом начале? Как продолжить, чтобы собеседник захотел тебя слушать? Что может быть ему интересно? Чем ответить на возражения? Как добиться назначения встречи? Как в итоге получить положительный результат, как достичь цели, поставленной руководством? Ответы на все эти вопросы есть в книге, поэтому каждому, кто хочет победить свою робость и страх, научиться находить контакт с любым клиентом, убеждать и продавать по телефону, она будет очень полезна. Второе издание авторы дополнили примерами реальных диалогов. Стивен Шиффман «Техники холодных звонков». Перед менеджером по продажам стоят непростые задачи: получить согласие на встречу, презентовать товар или услугу, добиться заключения сделки. Как делать это легко и успешно, как достигать своих целей и поднимать собственную планку все выше? Книга предлагает проверенные способы, позволяющие решить эти задачи. Анастасия Козаченко «Холодные звонки и с чем их «едят». Техника холодных звонков не теряет своей актуальности, и автор этой книги сделала все, чтобы донести до читателей максимум полезной информации. Достаточно взглянуть на содержание, и становится понятно, что здесь есть все, что может потребоваться человеку, стремящемуся стать асом в этой сфере продаж. Последние годы наблюдается целый бум на холодные звонки. И в этой статье я собираюсь объяснить, почему холодный обзвон выдержал испытание временем. А также дам вам советы и поделюсь приемами, которые увеличат вам число лидов. Будьте осторожны, эта статья огромная и таит в себе много секретов: тактики, стратегии и мифы о холодных звонках, вы поймете что такое холодные звонки и продажи на самом деле. А также пример идеального скрипта и способы обойти секретаря. И да, я знаю. Вы ненавидите холодные звонки. Все их ненавидят. Точнее — все, кроме успешно использующих их продавцов, которые получают с них миллионы. Итак, вот как обстоят дела с холодными звонками. Шесть советов, которые помогут овладеть искусством холодного обзвона Примите возможность отказа, не убегайте от него. Готовьтесь быстро учиться, а не быстро продавать. Используйте технологии и специальные сервисы, чтобы избежать утомительной монотонности. Не тратьте чужое и свое время. Следуйте сценарию как актер, а не как робот. Соблюдайте баланс количества и качества. Со всеми этими сложностями трудно понять, стоит ли вообще рассматривать холодные звонки в качестве инструмента. Однако именно поэтому они стоят рассмотрения. Если вы овладеете искусством и наукой холодного обзвона, то вполне можете стать самым эффективным и высокооплачиваемым торговым представителем в своей организации. Как и в случае других техник продаж, неправильные холодные звонки могут легко запятнать репутацию всего инструмента. Так что постарайтесь стать обратным примером. И это приведет к успеху. Первое — не бойтесь отказов и не старайтесь их избегать Отказы — неотъемлемая часть всей торговой деятельности. Никто не получает 100%-ой отдачи. Вот 3 совета для преодоления страха получить отказ: Совет 1 : Устройте соревнование. Выигрывает тот, чей отказ будет самым ужасным, забавнее или жестче всех. А не какое-нибудь просто: « Нет, спасибо ». Совет 2 : Если потенциальный клиент говорит «нет», спросите почему. Попробуйте нечто вроде этого: « Я ценю вашу честность и прямоту. Самое сложное в моей работе — это не знать, можем ли мы кому-нибудь быть полезны. Не могли бы вы сказать, почему вы решили, что мы не можем вам помочь? » Не пытайтесь продать товар или услугу. Просто учитесь и получайте опыт. Совет 3 : Разыграйте разговор по телефону со своим коллегой. Пусть он будет клиентом и откажет вам самым грубым образом из возможных. Каждый раз, когда неприятным будет разговор уже с реальным клиентом, вспоминайте тот «спектакль». По сравнению с ним реальный разговор покажется не таким уж и ужасным. Если потенциальные клиенты продолжают вам отказывать, и вас одолевают гнетущие чувства по этому поводу, почитайте положительные отзывы клиентов, которым нравится ваша компания. Напомните себе, что вы помогаете людям. Второе — готовьтесь быстро учиться, а не быстро продавать Холодный обзвон не может быть освоен в одночасье. Поэтому поставьте цель: выносить для себя что-то новое из каждого разговора с потенциальным клиентом. И не важно, удачным он будет или нет. Вот мини-памятка по обучению холодным звонкам: Совет 1 : Начните со сценария и не отклоняйтесь от него (пока). Совет 2 : Разберитесь, в какие конкретно моменты вы терпите неудачу (признак такого момента — люди вешают трубку или начинают отказываться в более 50% случаев, после того как вы что-то скажете). Совет 3 : Перепишите этот раздел своего сценария и изменяйте его до тех пор, пока не перестанете получать отказы. Совет 4 : Повторите этот процесс с остальными моментами, пока не сможете пройти через весь сценарий, получив менее 50% отказов. Совет 5 : Проанализируйте ход разговора. В частности, прислушивайтесь к ответам, которые дают люди на ваши открытые вопросы. Чем лучше вопрос, тем больше человек будет говорить. Совет 6 : Зафиксируйте свои заметки (на бумаге или в электронном виде). Это нужно для наглядности и для напоминания себе о том, сколько опыта было получено. Правильное определение целей и постоянное обучение в процессе работы продвинет вас на много ступеней выше среднего продавца. Третье — используйте технологии для решения однотипных задач Современный продавец может воспользоваться множеством инструментов. Так что вам больше не придется страдать от утомительной и неэффективной работы. Вот пара примеров зарубежных полезных сервисов: ConnectAndSell . Инструмент помогает автоматизировать такие действия как набор номеров, перенос телефонных баз, взаимодействие с контроллером зоны и так далее. Так что можно сразу переходить к разговору и добиваться результатов. Salesloft . Благодаря сильной команде разработчиков и их слаженной работе, этот продукт постоянно адаптируется к рынку и всегда соответствует потребностям современного сотрудника продаж. Его вполне можно использовать в качестве основного инструмента и для полного управления процессом (телефонные базы, электронная почта и взаимодействие с людьми). DiscoverOrg . Довольно известный сервис. Это своего рода золотой стандарт, который не только упростит работу с номерами, но также поможет в работе с базами клиентов. Если вы используете какую-либо CRM-систему, никогда не бойтесь тестировать и применять все ее возможности. У многих продуктов существуют автономные версии, однако вы можете использовать одновременно несколько сервисов в комплексе. А вот, кстати, два распространенных оправдания ленивого продавца: « Слишком большая конкуренция » и « У меня недостаточно бюджета для использования инструментов ». Четвертое — не тратьте время — и свое, и клиента Желательно составить список конкретных людей, которым потенциально может быть интересно ваше предложение. Это поможет не тратить время на каждый контакт, выясняя, заинтересован ли собеседник в услуге. Отказов будет намного меньше, если вы знаете, с кем имеете дело. Убедитесь, что в вашем списке на обзвон находятся лишь те люди и организации, которым вы действительно можете быть полезны. Критерии, по которым стоит отбирать организации: сфера деятельности; уровень бюджета, количество сотрудников; география; связанные области и технологии. Критерии, по которым стоит отбирать собеседника: его роль или должность в организации; инструменты, которые он использует в своей работе; перед кем этот человек отчитывается о проделанной работе; кем или чем руководит он. Если вы звоните человеку, который не соответствует вашим идеальным критериям, вы крадете свое время. Если же вы позвоните тому, кто может воспользоваться вашим предложением, то вы помогаете ему улучшить жизнь и бизнес. И себе тоже. Не тратьте свое драгоценное время, пытаясь уговорить людей, которым не нужно то, что вы продаете. Пятое — будьте актером, а не роботом Холодный звонок — это действие по сценарию. И вы должны «попасть» в роль — как актер. Актеры тоже действуют по сценарию. Однако ни в телевизионных шоу, ни фильмах они не выглядят как куча роботов, которые говорят и смотрят друг на друга по шаблону. Они полны настоящих человеческих эмоций! Поэтому даже действуя по четкому плану, говорите как настоящий человек. Не нужно просто «читать с листа». С этим легко справиться, особенно если вы заинтересованы в работе и результатах. Как использовать сценарии (с примерами) 1 Шаг 1 : Во-первых, хорошенько запомните свое введение и ценное предложение. Если вы знаете, как объяснить, кто вы и почему кто-то должен вас выслушать, ваша адаптация к разговору пройдет легче и быстрее. «Добрый день, это Александр из компании Z. Мы занимаемся сбором и анализом данных, и я хотел бы узнать, может это принести пользу вашей команде. У вас есть две минуты?» 2 Шаг №2 : Затем выпишите открытые вопросы, которые раскроют ваш разговор. Задав вопрос, будьте готовы слушать и слышать. А не просто ждать своей очереди. «Когда вы закрываете сделку, каким образом ваша компания использует это для последующих контрактов?» 3 Шаг № 3 : Затем придумайте четкие ответы на общие возражения. Если вы только учитесь, лучше запишите ответы на бумаге и держите их перед глазами. Без опыта будет сложно ориентироваться налету. Пример возражения : «Сейчас мы больше сосредоточены на вершине воронки. И результаты пока устраивают. Так что мы довольны, спасибо». Пример ответа : «Это лишь одна небольшая область, где с пользой можно применить анализ данных. Представьте, что у вас есть информация обо всех результатах и прибыли прошлых годов. С этими данными ваша команда сможет достичь результатов в 2-5 раз быстрее». 4 Шаг №4 : Наконец, тренируйтесь до тех пор, пока из вас не пойдет пот. Попросите кого-нибудь еще притвориться покупателем. Если вы находитесь в одном помещении, закройте глаза. Это нужно, чтобы вы могли слышать, а не видеть собеседника. Попросите своего помощника постепенно повышать «уровень сопротивления». Только одна эта техника даст вам невероятные результаты . Начните с нулевых возражений и постепенно пройдитесь по всему сценарию до самого сложного возражения. Затем заранее продумайте ответы к каждому возражению в отдельности. Потренируйтесь основательно. Вам нужно проработать ответы на мелкие возражения в начале разговора (вроде « Мне неинтересно ») и на сложные в конце, такие как « Просто отправьте мне электронное письмо ». Шестое — балансируйте между качеством и количеством Холодный звонок эффективен, когда следуешь лучшим и проверенным практикам: ДА : не бояться отказов, а подойти к ним творчески. ДА : практика, практика, и еще раз практика. ДА : подготовить открытые вопросы и развернутые ответы на возражения. НЕТ : звонить случайным людям, которым вы не сможете быть полезны. НЕТ : звонить без подготовки (Придерживайся сценария!). НЕТ : самостоятельно мучиться с задачами, которые могут быть решены автоматически. Теперь вы подготовлены и настроены мыслить в нужном направлении, а также пользоваться верными инструментами и приемами. Теперь успех гораздо ближе. ! Важно . Если вам не хочется или нет времени самостоятельно обзванивать «в холодную», то вы можете попробовать попросить других сделать эту работу за вас. Это можно легко сделать на бирже фринанса Kwork всего за 500 рублей есть большой выбор добровольцев, главное при выборе исполнителя сперва почитать о Лучшие книги по холодным звонкам Техники холодных звонков. То, что реально работает . Мастер звонка. Как объяснять, убеждать, продавать по телефону . Золотые правила продаж: 75 техник успешных холодных звонков , убедительных презентаций и коммерческих предложений, от которых невозможно отказаться. Скрипты продаж. Готовые сценарии «холодных» звонков и личных встреч . Если покупатель говорит «нет». Работа с возражениями . Холодные звонки — не пустая трата времени. Хватит слушать так называемых «экспертов» 6 мифов о холодном обзвоне, которые мы развенчали Практика холодного обзвона мертва. Холодные звонки устарели. Холодные звонки — вынужденная деятельность. Холодные вызовы слишком ненадежны. Холодный обзвон приводит к «роботизации» сотрудников. Холодный обзвон не соответствует правилам качества и используется дилетантами. 1 «Эксперты» и так называемые «гуру» заявили, что холодные звонки умерли. С таким наплывом негативной информации (да еще и с собственным неудачным опытом) легко усомниться в действии любой технологии. Лидеры развивающихся отраслей промышленности в течение долгих лет призывали отказаться от холодных звонков. Причем многие их поддерживают — от рядовых продавцов до ведущих маркетологов. И тем не менее: ОНИ НЕ МЕРТВЫ . 2 Легче утверждать, что это не работает, чем научиться делать правильно. Если вы пробовали холодный обзвон один или два раза, и при этом все попытки были неудачны, присоединиться к ненавистникам технологии будет легко. Однако любой навык продаж требует много усилий для освоения. И холодные продажи — не исключение. 3 Многих продавцов принуждают к холодному обзвону. Есть много способов потерять интерес к работе. Все, что требуется, — это один менеджер, требующий с вас «50 продаж в день». С таким подходом любой потеряет аппетит к деятельности. 4 Это ненадежно и отвлекает потенциального клиента от дел. Лично мне нравится идея о том, что нужно продавать так, как люди хотят покупать. И я являюсь большим сторонником оптимизации процесса продаж в этом направлении. Однако мы одинаково применяем эту концепцию во всех областях. А потому боимся «помешать» потенциальному клиенту. 5 Никто не хочет быть роботом. Скрипт — друг человека, который занимается холодным обзвоном. Однако большинство так и не научилось использовать его должным образом. Говорить как робот заставляет недостаток опыта, а вовсе не обязательно условие технологии. И вообще, неественность и наигранность — верный рецепт катастрофы. 6 Фаст-фуд научил нас, что качество и количество — враги. Никто и никогда не заходил в McDonald’s в ожидании высококачественных блюд. Все ждут много еды по невысокой цене (хотя я бы поспорил, не зря же они добавили множество причудливых пунктов в меню). Так вот, люди склонны рассматривать холодные звонки как нечто плохого качества. Однако это — не более чем привычка и к действительности не имеет никакого отношения. 5 стратегий холодных звонков, о которых стоит знать (научные исследования) У многих людей холодный обзвон ассоциируется с чем-то сложным и малоэффективным. Мол, придется попотеть. Без использования проверенных стратегий это действительно так. В конце концов, вы вторгаетесь в жизнь совершенно незнакомого человека и при этом имеете только десять секунд на то, чтобы доказать свою ценность. Вы ясно осознаете, что, скорее всего, после ваших слов собеседник повесит трубку, ограничившись “Нет, спасибо”. Ниже приведены пять простых и действенных стратегий обзвона, которые смягчат ваш стресс и превратят холодные звонки в теплые. Итак, вот как повысить свою уверенность и получить больше лидов: Сначала — улыбка В следующий раз, прежде чем взять в руки телефон и набрать номер, продержите на своем лице улыбку как минимум двадцать секунд. И неважно, где вы — в зале переговоров или за собственным столом. Сначала вы можете счесть это глупым. Однако недавние эксперименты продемонстрировали, что улыбка неважно искренняя или не очень — все равно приносит определенную пользу. Уменьшает стресс . Ученый из канзаского исследовательского университета обнаружили, что улыбка при стрессовой ситуации может уменьшить степень негативной реакции. Снижает частоту сердцебиения . Даже просто слегка приподнятые уголки губ будут в этом деле эффективны. Улучшает взаимопонимание . Улыбка влияет на то, как мы говорим. На голос и интонации. Причем до такой степени, что человек на другой линии может уловить выражение вашего лица и даже определить тип улыбки. Когда именно человек «услышит» вашу улыбку — вопрос времени. Весь секрет — в зеркальных нейронах, которые способны уловить минимальные изменения в интонациях и тоне голоса. Дополнительная выгода: ваши внутренние чувства отражаются на вашем лице. Однако эта закономерность действует и в обратную сторону. Так что улыбка помогает улучшить настроение. Стойте, как Супермен Исследования социального психолога Эми Кадди доказывают: язык тела имеет значение. Даже если собеседник — на другой линии не видит вас. Постойте в уверенной властной позе (расставленные ноги и руки на бедрах) на протяжении двух минут. Тогда холодный звонок с большей вероятностью пройдет успешнее. И вот почему: В организме повысится уровень тестостерона (увеличивает степень доверия). Снизится уровень кортизола (это уменьшит стресс). Данное правило имеет место, даже когда вы находитесь за письменным столом. Сидите прямо и не сутультесь. Это поможет вам почувствовать контроль над собой и уберет мешающее чувство нервозности. Позвоните другу Эта практика пришла прямо из Yesware CEO от Мэттью Беллоус: «Возьмите с собой фото близкого человека, который вам крайне дорог. Поставьте ее на письменный стол или сделайте заставкой в компьютере. В следующий раз, когда будете звонить очередному потенциальному клиенту, представьте, что сейчас вы будете говорить не с клиентом, а с человеком на фотографии». Если вы не сторонник фотографий на столе или же находитесь в переговорной, просто быстро просмотрите фотографии в социальных сетях или в альбоме своего телефона. Почему это работает : глядя на фотографию близкого человека, вы не только становитесь чуточку счастливее, но также снижаете уровень стресса и успокаиваете себя. Это сделает вас менее восприимчивым к неудачам. Произносите только одну или два фразы за раз Эта техника холодного звонка проста, но нередко упускается из виду. Исследования демонстрируют, что мозг может воспринимать информацию только 20-30 секунд. Так что поделите 15-минутную беседу на части по 30 секунд. Будьте лаконичны и обстоятельны. Не нужно перегружать незнакомца информацией или отраслевой терминологией. Говорите просто, четко и ясно. И не бойтесь объяснить непонятные моменты. Если ваш собеседник начнет запрашивать конкретную информацию, значит он заинтересован. Не упускайте эту возможность. Назначьте встречу, в ходе которой вы сможете подробнее обсудить все вопросы и нюансы. Полюбите отказы (да, это тоже стратегия холодного обзвона) Комфортно ли вы себя ощущаете, когда получаете отказ? Для продавца, который работает с холодными звонками, ответ всегда должен быть «да» Например, вместо того чтобы нацеливаться на конкретно число «да» в сутки, один консультант по вопросам управления решил охотиться за «нет». Вскоре он понял, что желаемое число «нет» для него недостижимо — поскольку он получал слишком много «да». Сосредоточение внимания на отказах оказывает вдвойне положительный эффект. Это позволяет увеличить скорость и эффективность продаж. 7 техник увеличить скорость отдачи от холодных звонков Далеко не все потенциально возможные клиенты соглашаются на предложения. Перспективы могут разочаровывать. Однако независимо от того, беседуете вы лично или по телефону, основная задача — заинтересовать человека и привлечь его в компанию. Зачастую данный процесс сложен. Особенно если подобная работа для вас в новинку. Вот 7 советов, которые улучшат скорость получения лидов: Сосредоточьтесь на потенциальном клиенте, а не на себе. Подготовьте все вопросы заранее. Не действуйте слепо по сценарию. Не преувеличивайте свои возможности при первой встрече. Не пытайтесь получить продажи с первого раза. Держитесь естественно и расслабленно. Проанализируйте, чем именно вы полезны для клиента. 1 Поставьте в центр внимания клиента . Сконцентрируйте все свое внимание на собеседнике и его потребностях. Особенно если у вас мало опыта в холодных звонках. Не нужно подробно рассказывать, кто вы такой и чем занимаетесь. Не рассказывайте об организации. Помните, главная тема сейчас — клиент. Не вы. Полная ориентация на потенциального клиента и его потребности, — это очень профессионально. А вы — профессионал. 2 Спланируйте ход разговора заранее . Больше информации — выше вероятность продать. Чем больше данных вы сумеете получить от собеседника, тем проще вам будет распознать дальнейшие перспективы и спланировать действия. Особенно в холодных звонках. Опрос — это важно. Задаваемые вопросы необходимо предварительно и тщательно продумать. А также распределить поэтапно — в логично построенной цепочке от наиболее общих до совсем конкретных. 3 Отнеситесь ответственно к выбору сценария . Окончив свое вступление и увидев, что клиент пока заинтересован, спросите его о бизнесе, ситуации на рынке или в сфере в общем, о бюджете и так далее. Довольно часто люди делятся этой информацией в обмен на ваше предложение. А точнее — на те преимущества, которые были обещаны вами во вступлении. Чтобы более или менее гарантированно услышать ответы на нужные вопросы, спрашивайте нечто вроде этого: «Представьте, что у вас появились магические способности и теперь вы можете избавиться от трех проблем в своем бизнесе или в сфере. Какие это проблемы?» «Если бы у вас была возможность обеспечить идеальные условия для развития своей компании, что бы вы изменили?» «Мне бы хотелось увидеться с вами лично — чтобы обсудить потребности вашей фирмы и возможную пользу от услуг нашей компании. Как насчет четверга в 14:00?» Всегда держите в уме: холодный звонок должен быть персонален. Сконцентрируйтесь на потребностях собеседника. Воспринимайте его как отдельного человека со своими качествами и особенностями. Это позволяет построить с клиентами доверительные и длительные отношения. Действия строго по сценарию могут сделать холодный звонок действительно холодным — обезличенным. А нам этого не нужно. 4 Не преувеличивайте свои шансы в ходе первой встречи . Если с данным клиентом вы встречаетесь впервые, не стоит идти «во всеоружии». Другими словами, лучше взять с собой обыкновенную небольшую папку, нежели огромный портфель, полный образцов и документов. Если человек заинтересуется и пожелает получить более подробные данные, то вы всегда можете вернуться к своему автомобилю и взять все необходимое. Таким образом вы снижаете стресс от возможной неудачи. Так что раскрывайте карты постепенно. 5 Не пытайтесь получить продажи с первой попытки . Первый опыт продаж редко бывает удачным. Лучше сконцентрируйте усилия на сборе информации. Если вы предлагаете что-то бюджетное, то данных потребуется намного меньше. Задавайте вопросы и делайте пометки. Постарайтесь построить прочные отношения с клиентом. Пусть звонок и последующая встреча будут дружественные. 6 Не «напрягайте» клиента. Чем более расслабленно и комфортно чувствует себя ваш собеседник, и чем больше он вам откроется, тем выше вероятность продать услугу и приобрести постоянного клиента. Для этого нужно расслабиться самому. И быть естественным. Это поможет намного повысить вашу привлекательность. 7 Узнайте, какую пользу получит ваш клиент и что заставит его принять предложение . В каждом случае можно выделить какое-либо преимущество, которое действительно заинтересует человека и побудит его принять ваше предложение. В то же время — у каждого клиента есть страхи и подозрения, которые заставят его отказаться от сотрудничества с вами. Ваша первостепенная задача — выяснить, что именно сподвигнет собеседника к покупке, какой пользы он ожидает. А также — узнать о его страхах и сомнениях, которые способны удержать его от приобретения услуги или товара. X Бонусный совет : Не бойтесь задавать больше вопросов. Спрашивать полезно и выгодно. Особенно в холодных звонках. Вопросы — это по-настоящему волшебная тактика. Можно спросить нечто вроде такого: «Мистер Икс, на практике мы выяснили, что причины, по которым человек соглашается с нами сотрудничать, в разных случаях всегда различны. Какова эта причина в вашем случае?» Если вы честны, а также держитесь открыто и естественно, не гнушайтесь задавать больше вопросов. Проявите искреннее любопытство. И услышанные ответы вас поразят. Как правило, потенциальный клиент всегда готов предоставить необходимую для продажи информацию. Особенно если разговор удачно складывается, а предлагаемая услуга вызвала интерес. Помните, главное — спросить. Идеальный скрипт холодного звонка У вас есть список имен и номеров телефонов. До конца дня вам нужно сделать 100 звонков. Ваш менеджер по продажам дал вашей команде большой объем работ, так что вы все набираете, набираете и набираете номера… Теперь все, что вам нужно — это скрипт. И не просто любой… А лучший, самый крутой. Который работает. Но прежде чем я дам вам ключ от двери, давайте посмотрим, как проходит типичный холодный звонок. Пример типичного холодного звонка ** Гудки, снимают трубку ** Потенциальный клиент : Да? Продавец : Добрый день, меня зовут Дмитрий. (Пауза 1,5 секунды) Есть ли у вас пара минут? Я звоню по поводу программного обеспечения, которое может вас заинтересовать и решить ваши наиболее существенные проблемы. Как вы смотрите на наше предложение? Потенциальный клиент: На самом деле я сейчас занят… Продавец : Может, вам нужно протестировать продукт? У нас есть все сертификаты. Потенциальный клиент : Нас это не интересует. Продавец : Ну как, вы уже на стадии принятия решения? Дайте нам два часа и мы вам перезвоним. **Клиент бросает трубку** Не смейтесь. Подобных звонков — много. И происходит это каждый день. И вы, вероятно, не удивитесь, узнав, что они практически не конвертируются: положительных ответов — менее 1%. Это означает, что если вы обзваниваете 100 человек, то получаете только одно согласие. Так что если вы обзваниваете своих потенциальных клиентов и говорите им всем одно и то же — просто остановитесь. Так вы теряете доверие, ухудшаете репутацию своего и снижаете производительность. Если вы будете следовать этому сценарию (лучший скрипт холодных звонков), может возрасти до 14-20%. Это все же лучше, чем 1%. Как создать работающий скрипт 1 Шаг 1: Определите 2-3 области. Во-первых, вам нужно выбрать области. Ваше время ценно — не тратьте его на рынки, которые не подходят продукту. Подумайте о том, кто ваши потенциальные клиенты и ищите общие закономерности. Например, это могут быть гостиничный бизнес и розничная торговля. Или, может быть, финансы и банковское дело. Как только вы выясните, куда целиться, вы готовы к шагу 2. 2 Шаг 2: Определите 20 перспективных потенциальных клиентов. Теперь вам будет намного легче найти конкретные компании или людей, которым могут пригодиться ваш продукт или услуга. Используйте соцсети и площадки для профессионалов. Предположим, вы ищете отели, которым могут пригодиться ваши курсы йоги. Задайте определенные критерии. И найдите представителей этих отелей в интернете. Вуаля — список потенциальных клиентов готов. Будет проще, если вы ищете местные или региональные компании. Люди любят вести дела с «земляками». Если вы находитесь в Новосибирске, то сотрудничайте в первую очередь с новосибирцами. 3 Шаг 3: Изучите каждого потенциального клиента. Я знаю, знаю, всем нужно скорее схватить телефон и звонить. Но поверьте мне, потратив всего пару минут на небольшое исследование, вы сделаете процесс намного более успешными. Так воспользуйтесь возможностью! Проверьте в том же интернете: в какой сфере работает компания; что конкретно они делают; помогали ли вы похожим компаниям в прошлом; какой-нибудь «забавный факт» о них. И еще одна важная вещь: посмотрите, как правильно произносится название компании. Ничто не раздражает людей больше, чем ошибки в произношении их организации каким-нибудь торговым представителем. Так что подготовьтесь. Чтобы узнать, как правильно говорится название, можно посмотреть, например, их рекламный ролик. Не смогли найти? Спросите по телефону: « Я хочу быть уверенным, что я верно произношу название вашей организации. Вы мне не подскажете? » Лучший скрипт холодного звонка Возможно, вы заметили, что теперь звонок не такой уж и холодный… Вы изучили свой список и хорошо подготовились, прежде чем взять в руки телефон. Я обещаю вам, мой друг, эта дополнительная работа будет стоить того. А теперь давайте перейдем к сценарию. Сначала назовите свое имя и компанию, где вы работаете. Говорите уверено и энергично. Не стоит торопиться, искажая слова. По ту сторону линии начинается: «Что? Кто?». С самого начала звонок идет так себе. Вам не нужно говорить слишком громко. Просто сделайте это ясно и четко. После того как вы скажете: «Это [имя] из [компании]», сделайте паузу . Иногда это трудно. Особенно если звонок холодный. Многие хотят сразу перейти к предложению. Но я хочу, чтобы вы глубоко вздохнули и просто помолчали эти восемь секунд. Пока вы ждете, клиент перебирает в мозгу, кем вы можете быть. Они думают что похоже, вы знаете их — вы клиент? Бывший сотрудник? Текущий? Тем самым вы украли его внимание, тот, кто по ту сторону, теперь сам интересуется вами. Хитрый ход не так ли? Вот теперь разговор уже несколько отличается от стандартного холодного вызова. Затем вы сражаете собеседника вопросом — чтобы установить некоторый контакт. Ваша цель: показать, что вы знакомы с ним и его компанией. Вот несколько примеров вопросов: Хороший вопрос будет актуален и заставит улыбнуться. Если собеседник идет на контакт, задайте следующий вопрос. Например, если клиент скажет « Я проходил там курсы бизнес-английского, у них довольно сильные преподаватели », вы можете ответить «Отлично, пожалуй, порекомендую их своей племяннице». В конце концов, потенциальный клиент все же спросит: « Почему вы звоните? «. Можно сначала пошутить, а потом серьезно назвать причину своего звонка. Юмор все упрощает и помогает наладить контакт. Однако с юмором следует быть осторожным. Например, если ваш потенциальный клиент спешит, вы должны под это подстроиться. Представьте продукт, расскажите, чем он полезен в той или иной области. Это называют позиционированием. И это покажет на примере, как вы работаете с подобными компаниями и помогаете им решить определенные проблемы. Не нужно рассказывать о себе, как это делает большинство «зомби-роботов». Вот примерное представление услуги: « Я работаю с менеджерами по продажам в гостиничном бизнесе. Мои клиенты стремятся повысить производительность торговых агентов. Есть ли подобные потребности в вашей организации? « Поскольку вы предварительно навели справки, ответ, скорее всего, будет положительным. Просто ответьте: « Расскажите мне об этом подробнее «. Заметьте: по большей части разговор шел о них! Теперь вам, вероятно, расскажут о проблемах и целях компании. А это — ценная информация, которая поможет построить дальнейший разговор. ! Важно! Есть люди, которые специализируются на составлении скриптов продаж на основе звонков. Вам предоставят эффективный шаблон разговора. Найти такого специлиста под свою нишу вы можете на фриланс бирже kwork . Изменение скрипта Я люблю помогать новичкам. Я был на их месте и знаю, с какими трудностями пришлось столкнуться. Помощь хороша и для компании, и для их карьеры. Так вот, сценарий и ход холодного звонка можно слегка менять. У нас в компании распространена практика под названием «просто спросите». Она побуждает младших торговых представителей обратиться к лидерам продаж за помощью в организации встреч с руководителями или потенциальными клиентами. Как только представитель просит моей помощи, я прошу что-то взамен: URL-адрес веб-сайта, профиль в соцсетях человека и компании и тому подобное. Это позволяет мне быстро ознакомиться с человеком и организацией, которым я собираюсь позвонить. Как только по ту сторону линии снимают трубку, я использую свое стандартное приветствие: « Это [имя] из [компании] «, пауза. Если вы звоните какому-нибудь младшему руководителю или даже сотруднику среднего уровня, скорее всего, ваш звонок пройдет через помощника или секретаря. У них с большей вероятностью пройдет «Олег Станиславович, директор по продажам в компании Икс», чем « , представитель отдела продаж в Икс «. Они узнают, кто вы. Однако им все равно станет любопытно, почему вы позвонили. Держите их в напряжении подольше. Как и в приведенном выше сценарии, я потрачу несколько минут на вопрос о персоне отвечающего. Вот небольшие примеры: «Кто вам нравится больше: кошки или собаки?» «Что вы предпочитаете на завтрак?» «Не подскажете какой-нибудь уютный ресторан в [городе Потенциального Клиента]?» Когда разговор приближается к причине моего звонка, я говорю: «Я позвонил, чтобы помочь». Эта фраза обычно останавливает собеседника. Затем я продолжаю: «Мой торговый представитель попросил меня начать разговор именно с вами». Это позволяет мне легко перевести русло беседы к представителю, если разговор идет неплохо. Дальше я использую вышеупомянутое позиционирование: « Я работаю с менеджерами по продажам в гостиничном бизнесе. Мои клиенты, как правило, стремятся повысить производительность своих торговых представителей. Это похоже на вашу ситуацию? «. Предварительно изученный собеседник ответит « Да «. И вот тогда включает мое активное слушание. Я говорю: « Расскажи мне об этом «. Как только они закончили рассказывать о своих болевых точках, я повторяю услышанное: « Итак, что слышу, что… » и предлагаю обсудить это подробнее. Как правило, собеседник соглашается и предлагает связаться в течение нескольких недель или месяцев. Я часто отвечаю: « Как насчет завтра? «. В большинстве случаев, следует нечто подобное: « Конечно, во сколько? «. Каждый хочет, чтобы его день прошел хорошо. Воспользуйтесь этим и сделайте так, чтобы собеседник улыбнулся или рассмеялся. Дайте им возможность поговорить о своих проблемах. И покажите, что решение есть. И оно — у вас. Решение чужих проблем — это больше продаж. Как обойти секретаря при холодных звонках — 4 способа Секретари и прочие посредники по-прежнему являются одной из самых больших проблем общения по телефону. Вопросов вроде « В курсе ли он, кто звонит? » или « Будет ли он знать, о чем пойдет речь? », или « Она говорила с вами раньше? » достаточно, чтобы продаж стало вдвое меньше. Если вы последуете философии, изложенной ниже, а затем приспособитесь и воспользуетесь любым из предоставленных сценариев, скорость передачи трубки до лица, принимающего решения (ЛПР), значительно увеличится. А ключевое положение философии следующее: перестаньте что-то скрывать, хитрить или обманывать секретаря. Вводить его в заблуждение, будто вы уже беседовали с потенциальным клиентом. Это также означает, что не нужно называть лишь свое имя и не указывать название своей организации. Правило таково: Секретари просто должны знать ваше полное имя и название вашей компании. Они не охранники. Это нужно, чтобы они могли понять, кто на линии. В большинстве случаев этого достаточно. Используйте следующие проверенные методы, которые помогут быстрее перейти к нужному лицу, принимающему решения. Возможно даже, без прочих посредников. Итак: 1 Техника №1: «Пожалуйста, пожалуйста». Этот метод описан уже множество раз, но он по-прежнему остается эффективным и простым в использовании. И увеличивает шансы до 65-75% (я все еще использую этот метод, и он работает). Вот как это происходит: Секретарь: « Спасибо, что позвонили в ABC Company, чем я могу помочь? » Вы : « Добрый день, это _______ _______ из (название вашей компании). Пожалуйста, могу я, поговорить с ________, пожалуйста? «. Вот и все . Просто, легко и действенно. Причем важно сказать это с теплой улыбкой в голосе и убедиться, что «пожалуйста» используется дважды. Используйте шаблон: «могу я, пожалуйста, поговорить с …». Другой ключ заключается в том, что вы даете свое полное имя и полное наименование компании (даже если это не требуется). 2 Техника №2: Если вы не знаете имени клиента, с которым вам нужно поговорить, используйте технику « Мне нужна небольшая помощь, пожалуйста «. Попробуйте: Секретарь : «Спасибо, что позвонили в ABC Company, как я могу вам помочь?». Вы : « Здравствуйте, это _______ _______ из (название вашей компании), мне нужна небольшая помощь «. [Принципиально важно ДОЖДАТЬСЯ, когда человек спросит, чем может помочь] « Мне нужно поговорить с основным сотрудником, который занимается (ваш продукт или услуга). Не могли бы сказать, кто это, пожалуйста? «. В более чем в 50% случаев, если вы достаточно хорошо попросили и дождались ответа, регистратор или секретарь отправит вас в нужный отдел. Когда вы доберетесь туда, просто используйте предыдущую технику снова. И того вы, скорее всего, будете связаны с нужным лицом. Ключей здесь три: 1 — Будьте вежливы и говорите с улыбкой на лице, 2 — Используйте «пожалуйста», 3 — ДОЖДИТЕСЬ ответа собеседника, прежде чем спросить нужного человека. Эта техника работает, только если вы выполните 3 вышеуказанных шага. 3 Техника №3: Если вы не знаете имени нужного человека. Альтернативный вариант — попросить связать вас с другим нужным отделом, а затем использовать технику выше. Это отличный способ полностью обойти секретаря и таким образом избежать всех посредников. Используйте эту технику: Секретарь : « Спасибо, что позвонили в ABC Company, чем могу помочь? «. Вы : « Добры день, не могли бы вы соединить меня с отделом маркетинга, пожалуйста? «. Опять же, будьте осторожны и используйте это мощное слово «Пожалуйста». 4 Техника №4: Если вас и дальше отправляют к посредникам, вы абсолютно точно должны знать, как реагировать. Используйте любой из следующих методов: Вопрос регистратора : «Павел Семенович ожидает вашего звонка?». Ваш ответ : « У меня не назначено, но не могли бы вы сказать ему, что на линии _______ _______? «. На вопрос : « Он знает, о чем пойдет речь? » Вы отвечаете : « Конкретно не знает, но, пожалуйста, скажите ему, что это по поводу (одна из основных проблем клиента), я подожду, пожалуйста «. (Ключ к вышеуказанному ответу заключается в том, что вы не собираетесь вводить в заблуждение регистратора, вы просто используете «пожалуйста» и вышеприведенные шаблоны). Если вас спрашивают : « Вы говорили с ним раньше? » Вы отвечаете : « Не о его текущих делах, но не могли бы вы сообщить ему, что ________ _________ из __________ находится на линии? «. Не стоит сомневаться в действенности этих методов. Ведь они только кажутся простыми. На самом деле, это мощные техники. И они работают. Особенно если вы следите за «температурой» своего голоса и делаете все точно, как указано выше. Просто помните, что главная задача секретаря — вовсе не отдалить вас от нужного лица, вечно перенаправляя к другим посредникам. Его функция — передавать точную информацию о том, кто звонит, из какой компании и по какому поводу. Можете ли вы столкнуться со сложностями? Конечно. Работают ли эти методы всегда и на 100%? Конечно, нет. Однако если вы будете использовать их последовательно, то обнаружите, что они дают результат в 70% случаев. И держу пари, это намного лучше ваших нынешних методов, не так ли Итог Следуйте вышеперечисленным рекомендациям, стратегиям, тактикам и скриптам и ваши продажи возрастут. Если планируете делегировать холодные звонки , то дайте почитать это руководство своему сотруднику. Набирайтесь опыта, генерируйте успешные лиды и завязывайте долгосрочные отношения со своими клиентами. Если у вас уже был опыт холодных продаж, поделитесь им в комментариях. Каким был ваш первый холодный звонок? Холодные продажи – это способ реализации товаров, работ или услуг компании посредством телефонных переговоров, то есть без визуального контакта между продавцом и покупателем. Основоположником метода холодных продаж по телефону стал Стивен Шиффман, президент крупнейшей американской тренинговой компании DEI Management Group Inc. Шиффман сформулировал три важных принципа, от соблюдения которых зависит эффективность холодных звонков. Вы потратили на потенциального клиента уйму времени, денег и энергии, а в ответ услышали: «Мне нужно подумать». Что же делать? Возможно, начать нужно с того, чего делать не стоит. Мы отобрали 8 способов справиться с возражением и увеличить продажи компании. Также Вы найдете чек-лист проверки действий. Принцип первый – разработка сценария звонка. Успешный диалог состоит из нескольких последовательных этапов: приветствие собеседника; собственное представление; название компании; объявление цели звонка; заключение договора. Принцип второй – применение техники уступок. Ваша цель при использовании данного приема состоит в обращении любого ответа собеседника (вопрос, отговорка, критика, отказ и пр.) в повод встретиться с ним. Принцип третий заключается в преодолении не менее трех возражений потенциального заказчика. Суть этого приема: Первое возражение еще не значит, что клиент не хочет выяснить подробности о продукте, встретиться с менеджером по продажам или заключить сделку. Вероятнее всего, он не ожидал вашего звонка. Второе возражение ставит клиента перед необходимостью задуматься, почему он не хочет покупать или сопротивляется встрече. Третье возражение содержит в себе объяснение всему этому. И если менеджер снова говорит клиенту о цели своего звонка, то беседа может быть продуктивной. Чтобы телемаркетинг работал на увеличение активных холодных продаж, необходимо следовать точно сформулированным целям и задачам звонка: информирование о товаре или услуге; выявление интереса и определение готовности потребителя к следующим этапам; получение контактных данных клиента для последующего взаимодействия; одобрение заявки на коммерческое предложение; договоренность о первом визите. Что такое холодные звонки в продажах Холодный звонок - такой, которого абонент не ждет, другими словами, относится к нему холодно. Этот звонок может прозвучать для клиента несвоевременно, отвлекать от важных дел, а предлагаемый продукт быть совершенно неинтересным либо непривлекательным только на первый взгляд. Умение перевести потенциального покупателя к обсуждению товара по телефону – это один из главных талантов специалиста по холодным продажам. Холодные продажи В чем состоит главное отличие между холодными и горячими звонками? При последнем у клиента уже сформировалось желание приобрести продукт, а при холодном звонке – требуется поработать над возникновением такой готовности. При этом телемаркетолог зачастую сталкивается с отсутствием у потребителя стремления к общению, несогласием покупать товар. По данным статистики, продолжительность более 90 процентов холодных звонков составляет менее 1 минуты. Не у каждой компании есть наработанная теплая клиентская база, общаться с людьми из которой гораздо проще, чем совершать холодные звонки. Личные контакты лиц, принимающих решения или влияющих на этот процесс в компании заказчика, – сложно нарабатываемый и ценный ресурс, обеспечивающий конкурентное преимущество. «Ледяные» продажи В отдельных случаях выделяют еще один вид телефонных продаж – «ледяные». Они характерны для компаний-стартапов, которые только начинают вести свою деятельность и пока не сформировали собственную клиентскую базу. «Ледяные» звонки совершаются по номерам предприятий, найденным, как правило, на общедоступных интернет-ресурсах. При этом вашу компанию и менеджера по продажам в этой организации не знают, следовательно, общаются неохотно либо пресекают разговор в самом его начале, отказываются связать с руководителем или с иным лицом, принимающим решения, их персональные контактные данные не предоставляют. Такая беседа может оказаться абсолютно неуспешной. Стартап-компании часто не могут себе позволить привлечь компетентных менеджеров по продажам, поэтому непрофессиональные телефонные переговоры делают «ледяной» телемаркетинг малорезультативным. Компоненты скриптов для холодных продаж по телефону Компонент 1. Речевой модуль. Речевой модуль – это текст, который произносится во время холодного звонка. Приветствие. Входящий звонок: «Здравствуйте! Предприятие «Вектор успеха», менеджер Екатерина Васильева». Исходящий звонок: «Добрый день! Меня зовут Екатерина Васильева, я являюсь менеджером компании «Вектор успеха». Наша организация занимается производством и оптовыми поставками строительных материалов. Пожалуйста, скажите, как я могу к вам обращаться?». Отметим, что цели у двух приведенных вариантов приветствия разные: Задача при входящем звонке – дать понять звонящему, что на связи находится воспитанный абонент. Не используйте автоответчик, он не справится с этой задачей! При исходящем звонке необходимо убедить офис-менеджера соединить с интересующим вас специалистом или попросить его персональные контактные данные. Общение с секретарем. После приветствия и представления сообщите секретарю, что ваша компания может быть очень полезной для данной организации. При этом целесообразно употреблять слова, подчеркивающие выгоду предложения, например: «ценно», «без оплаты». Так офис-менеджеру будет сложнее отказаться от разговора. В основном в должности секретарей работают женщины. Известно, что дамы интуитивно чувствуют ложь, поэтому при беседе не пытайтесь хитрить или говорить им неправду. Не стесняясь просите собеседницу о помощи – это зачастую действует безотказно. Кроме имени нужного должностного лица, принимающего решения в компании, дополнительно поинтересуйтесь у секретаря его электронным адресом. В данном случае уместен следующий вопрос: «Пожалуйста, подскажите, кого еще можно включить в список адресатов, кроме вас?». Презентация товара или услуги. Хорошим вариантом начала телефонного разговора с потенциальным клиентом может стать вопрос о том, пользуется ли он аналогичной продукцией других компаний. Ели ответ клиента положительный, то можно презентовать свой продукт как альтернативный, описывая его особенности и преимущества. Предположим, компания уже сотрудничает с другим поставщиком. В таком случае целесообразно поинтересоваться у абонента, случаются ли, к примеру, сбои в поставках товара. Порекомендуйте вашу компанию в качестве надежного резервного варианта. Материалы для презентаций лучше подготовить в формате обучающих, чтобы они демонстрировали особенности обращения и с товаром вашей компании, и с аналогичными продуктами других фирм. Такой прием позволит повысить интерес потребителей к предлагаемым материалам. Менеджеры по холодным продажам стараются всеми средствами закрыть сделку. Еще один из распространенных способов этого вида торговли заключается в предложении потребителю приобрести продукцию на пробу с существенной скидкой. Опытные телемаркетологи используют продающие технологии даже при управлении дебиторской задолженностью. К примеру, у покупателя отсрочка платежа за поставленную продукцию сроком на пятнадцать суток. За пару дней до истечения установленного периода менеджеру по холодным продажам следует позвонить клиенту с напоминанием о платежных обязательствах. Приведем вариант сценария телефонного разговора в данной ситуации: «Александр Николаевич, через два дня заканчивается период отсрочки вашего платежа». – «Да, спасибо, мы оплатим». – «Я уверен, что платеж поступит вовремя. Что-либо еще хотите заказать?» – (Клиент делает заказ). – «Спасибо, ваша заявка принята. Продукция будет отгружена вам после оплаты предыдущей поставки». Как видите, менеджер предлагает клиенту оформление следующей покупки, привязывая ее доставку к погашению имеющегося обязательства по предыдущему заказу. Таким образом, потребитель будет заинтересован в своевременной ликвидации задолженности, чтобы не было перебоев в снабжении предприятия. Компонент 2. Карточка возражения. Тексты вашего скрипта в любой непредвиденный момент могут нарушиться контрдоводами собеседника. Для облегчения работы телемаркетологов необходимо составлять карточки возражений. Чаще специалисты сталкиваются со следующими ключевыми репликами протеста и несогласия: «Нам это не нужно». «У нас уже есть другой поставщик». «Это дорого». «Нам нужно подумать». Во время экономического кризиса стала употребляться отговорка: «У нас временные финансовые трудности». Среди казенных и бюджетных учреждений распространены возражения типа: «Нет лимитов», «Не предусмотрено сметой». Рекомендуется составлять карточки с вариантами трех ответов по каждому возражению. Для удобства шаблоны ответов записываются на отдельных карточках. При наличии возражения менеджер подбирает подходящий ответ. Встречные фразы телемаркетологу лучше знать наизусть. Если прозвучало «Нам это не нужно», менеджеру надо уточнить, почему клиент отказывается. Варианты отработки этого возражения: «Вы уже пользуетесь этим продуктом?» «Что может сделать нашу продукцию привлекательной для вас?» Когда вы сталкиваетесь с возражением «У нас уже есть другой поставщик», ни в коем случае не критикуйте компанию-конкурента. Лучше сделайте комплимент собеседнику в связи с постоянством отношений его предприятия с поставщиками, выразите свое уважение к данной позиции и продолжите беседу следующим образом: «Скажите, пожалуйста, случаются ли у вас перебои с отгрузкой товара?». Затем можно расспросить потребителя о критериях выбора поставщика и предложить как альтернативу вашу организацию для сотрудничества в будущем. Вспомогательные вопросы в данной ситуации: «Чем вы руководствуетесь, выбирая поставщика?» «Что важнее для вас при выборе: цена, время отсрочки платежа?». Учтите, что если клиент выбирает отсрочку, то возникает риск неплатежей с его стороны. «Если мы договоримся по цене, то вы станете нашим заказчиком?» Приведем вариант карточки для возражения «Это дорого»: «Давайте сначала обсудим имеющиеся вопросы и после вернемся к согласованию стоимости». «Вы готовы сделать заказ при достижении договоренности по цене?» «Стоимость продукции – вопрос решенный. Скажите, из каких соображений вы делаете выбор поставщика?» Возражения «Нам нужно подумать» и «Нам это не нужно», как правило, произносят, когда не хотят называть мотивы отказа. Поэтому специалисту по холодным продажам в таких случаях важно не столько предоставлять время потребителю на обдумывание предложения, сколько продолжать опрашивать собеседника с целью выяснения реальных мотивов отказа. Компонент 3. Опросник. Он удобен тем, что предоставляет вашему потенциальному заказчику возможность говорить, а не только слушать. Людям нравится покупать, но они не в восторге от того, когда им что-либо продают. Другими словами, потребители предпочитают не монолог телемаркетолога, а двухстороннюю коммуникацию. Профессиональные специалисты по холодным продажам по телефону используют три основные компетенции: умение говорить, слушать и слышать. Реализация продукта потребителю обеспечивается способностью менеджера правильно доносить информацию, а вот покупка товара самим клиентом – умением слышать. Следовательно, чтобы продать продукт, специалисту в области телемаркетинга важно не только уметь мастерски говорить и сообщать нужные сведения. Лояльность потенциального клиента успешнее достигается через умение слышать, которое базируется на навыке слушания. И в данном случае комплекс задаваемых вами вопросов позволяет потребителю говорить и дает шанс быть услышанным, отвечая на них. Компонент 4. Чек-лист. Чек-лист позволяет специалисту осознать и соблюсти логику беседы, системно и последовательно выстроить коммуникацию, начиная от первой консультации до закрытия сделки, не пропустив обязательные действия. В процессе работы телемаркетолог отмечает в чек-листе что сделано, а что не выполнено. Чек-лист помогает обнаружить и устранить упущения в работе сотрудников, организовать их самоконтроль. Как написать эффективный скрипт холодных звонков Самые эффективные скрипты телемаркетологи пишут сами. Вы справитесь с этим, как никто другой, потому что лучше всех знаете ваш продукт и отраслевые особенности. Второй момент – собственным опытным путем вы уже определили, почему вашу продукцию покупают. Скрипты холодных продаж нужно постоянно совершенствовать, устраняя недочеты. По возможности используйте IP-телефонию. Периодически прослушивайте записи разговоров телемаркетологов с потенциальными клиентами, разбирайте их и анализируйте, обсуждайте со специалистами, определяя удачные фрагменты и исключая неэффективные выражения. Отредактируйте скрипт и примените его при следующем телефонном контакте. Корректировка сценариев разговора – это обычное и необходимое для развивающейся компании явление. Чем нужно руководствоваться при разработке продающих скриптов? Совет 1. Соблюдайте принцип от простого – к сложному. Написание действенного скрипта – непростой процесс, особенно для тех, кто разрабатывает его впервые. Не стремитесь сразу создать сценарий всего разговора, начните подготовку скрипта с отдельных простых компонентов. Последовательность шагов следующая: чек-лист – карточки возражений – речевой модуль – опросник. В результате у вас получится готовый сценарий продающего телефонного звонка. Совет 2. Ориентируйтесь на имеющийся опыт сотрудников. Менеджер-новичок не сразу может овладеть полной информацией о вашей компании, свойствах и преимуществах предлагаемых товаров и услуг. Ответы неопытного сотрудника на вопросы потенциального покупателя могут звучать невнушительно, вызывать сомнение или вводить в заблуждение. Это недопустимо. Отношения с клиентом должны быть открытыми и честными. Человек на каждом этапе общения должен понимать, что вы стремитесь ему помочь. Как можно ответить в затруднительной для менеджера ситуации? Например: «Елена Николаевна, для того чтобы быть максимально полезной для вас, мне нужно время на сбор полной информации по интересующим вас вопросам. Я подготовлю ответы и свяжусь с вами завтра. В какое время вам удобно позвонить?». Совет 3. Учитывайте половую принадлежность сотрудника. Гендерные отличия между людьми существенно влияют на характер любых взаимосвязей, в том числе и отношений продавец – покупатель. Важно принимать во внимание пол телемаркетолога и потенциального клиента в процессе подготовки скриптов звонков. Коммуникации «мужчина – мужчина», «женщина – женщина» и «мужчина – женщина» должны сопровождаться по разным схемам, а значит, необходимо разрабатывать несколько вариантов скриптов. Чтобы контакты между мужчинами носили продуктивный характер, они должны общаться как эксперты, с уважением, без соперничества в своем положении и знаниях. Менеджер-мужчина, разговаривая с женщиной, обязательно должен проявлять внимание к ней. Менеджеру-женщине в беседе лучше обращаться к экспертному мнению других людей, не демонстрируя свои знания. К примеру, можно использовать такую фразу: «По словам наших клиентов (назвать несколько компаний), данный продукт открывает новые возможности его применения». В разговоре с мужчиной женщина-менеджер проявляет не отношение, а уважение. Как вести холодные продажи Шаг 1. Выясняем имя контактного лица . Если не удалось узнать имя интересующего вас специалиста через Интернет, то это следует сделать при первом же разговоре. Необязательно обращаться за этим в приемную компании. Проще позвонить в отдел продаж: во-первых, в силу своей постоянной занятости менеджеры не станут тратить время на выяснение ваших целей, а во-вторых, помогут вам из соображений профессиональной солидарности. Шаг 2. «Прорываемся» к нужному специалисту через секретаря . Общение с секретарем компании – это особое искусство. Лояльность привратника-секретаря можно повысить несколькими способами: представиться не только по имени, но и назвав свою должность, сослаться на чью-либо рекомендацию, попросить помощи и т. п. Диалог с секретарем нужно строить спокойно и ровно. Сначала обязательно спросите, удобно ли в данный момент человеку разговаривать, потому что в спешке нормального диалога не выйдет. Если сотрудник занят, общение не получится конструктивным и лучше вам согласовать день и время следующего звонка. Положительный эффект будет иметь, если вы поинтересуетесь именем секретаря и станете называть его офис-менеджером. Помните, что секретаря не имеет смысла посвящать в подробности вашего коммерческого предложения. Зачастую, рассказав всё, менеджеры по холодным продажам либо напрямую получают отказ, либо слышат слова благодарности и обещание перезвонить, обсудив предложение с руководством. Не вступайте ни в какие споры с офис-менеджером. Если в данный момент не получается с ним составить диалог, то попробуйте договориться о звонке через какое-то время или поинтересуйтесь контактами сотрудников, которых может заинтересовать ваше предложение. В случае если вы направляете письмо, позвоните через определенное время секретарю и поинтересуйтесь входящим номером, тем самым вероятность того, что вашу информацию изучат, будет больше. Шаг 3. Строим правильный разговор с нужным специалистом. Связавшись с необходимым специалистом, менеджер по холодным продажам по телефону не должен стараться сразу же сообщить ему всю существенную информацию. У человека до вашего звонка могли быть собственные важные дела, и ему потребуется какое-то время, чтобы переключиться и осмыслить предмет разговора. Если ваше предложение заинтересовало клиента и беседа приобретает конструктивный характер, лучше, если у вас под рукой будут шпаргалки с более подробными сведениями о продукте и компании, чем в выученном наизусть скрипте холодных продаж. Возможность общаться с клиентом не только на общедоступном языке, но и с использованием профессиональной терминологии сделает вашу речь более весомой. Вместе с этим желательно заранее подготовить варианты ответов на возражения потребителя. Зачастую одна правильная реакция менеджера по продажам закрывает десятикратное количество возражений клиента. В таких случаях некоторые специалисты используют упоминание компаний-легенд. К примеру: «Наш сегодняшний постоянный клиент фирма N тоже когда-то считала, что наше предложение для них неактуально и нецелесообразно. Но, всё же согласившись протестировать наш продукт, они отметили повышение уровня своих продаж. С тех пор наряду с положительными отзывами мы получаем от них регулярные заказы и благодарственные письма». Три ошибки в скриптах холодных продаж, которые заставляют клиентов бросать трубку Исследования показывают, что только 5 процентов холодных звонков завершаются сделкой. Менеджеры по продажам усердно стараются максимально заинтересовать потребителя, рассказать обо всех преимуществах продукта, договориться о его презентации и в конечном счете продать. Но часто собеседник либо вешает трубку, либо отвечает отказом. Причины такой реакции клиентов разные, и не всегда они заключаются в неопытности и непрофессионализме специалистов телемаркетинга. Прежде всего, просмотрите скрипт телефонного звонка потенциальному заказчику. Иногда в нем могут употребляться слова, к которым клиенты негативно относятся и не хотят продолжать разговор. Этих так называемых стоп-фраз менеджер должен избегать в своей речи. Ниже в таблице приведены варианты замены некоторых стоп-фраз. Почему нельзя произносить Клиент воспринимает эти слова как демонстрацию некомпетентности менеджера «Прошу вас немного подождать, чтобы уточнить информацию» (после выяснения сведений обязательно поблагодарите клиента за ожидание) «Скажите, правильно ли я понимаю, что…?» «Не могу обещать» «Я сделаю всё, что в моих силах, чтобы решить данный вопрос» Потенциальный покупатель уверен, что разбирается в предмете беседы, поэтому такие слова покажутся ему грубостью «Да, такой вариант существует, но…» «Вы меня не совсем поняли» «Позвольте мне объяснить вам…» «Вы должны…», «вам следует…» и пр. Клиент ничего вам не обязан, не требуйте от него чего-либо. Такие фразы вызывают у людей раздражение «Чтобы я максимально оперативно решил вопрос, будьте добры…» «Давайте оформим заявочку», «заполните анкеточку» и др. Слова в уменьшительно-ласкательной форме воспринимаются как несерьёзный подход в деловых отношениях «Давайте оформим заявку», «заполните анкету» и др. Фраза зарождает у покупателя сомнение, он может передумать Вариантов замены нет. Не произносите подобные слова В скриптах холодных продаж могут встречаться неочевидные ошибки, которые отпугивают клиентов 1. Излишняя любезность не работает. Проблема. Обычно менеджеры по продажам начинают разговор с потенциальным покупателем с четырех фраз: вежливое приветствие, личное представление и название компании, лаконичное объяснение целей звонка. Казалось бы, делается всё, что установлено регламентом и обычаями делового общения. Но эти правила уже не работают. Потребителям регулярно поступают десятки таких продающих звонков, построенных по одной и той же схеме. Они устали от подобных предложений и обрывают разговор с менеджером привычной фразой: «Спасибо, нам это не нужно». Решение. Измените традиционную схему вашего телепредложения, вызовите интерес у собеседника, использовав необычный подход. Не отталкивайте потребителя просьбой о сотрудничестве, стройте общение на принципах равенства. Покупатель выслушает вас более внимательно, если вы предложите ему партнерство. Пример «Добрый день! Вы представляете крупную региональную строительную компанию, а мы - поставщики стройматериалов, большую часть которых производим самостоятельно. Пожалуйста, подскажите, на каких условиях мы могли бы сотрудничать с вами?» В чем секрет этой фразы? Во-первых, продавец сначала называет организацию клиента и только потом представляет свою компанию. Во-вторых, менеджер не предлагает начать сотрудничество, а сразу задает вопрос о его условиях, будто принципиальное соглашение о партнерстве с клиентом уже достигнуто. Грамотная расстановка акцентов позволяет выстраивать разговор в нужном русле. Скорее всего, в данном случае клиент не бросит трубку, а по меньшей мере поинтересуется ассортиментом вашей продукции. 2. Красноречивые менеджеры раздражают клиентов. Проблема. Существует еще одно распространенное заблуждение: чем длиннее и красочнее речь специалиста, осуществляющего холодные продажи по телефону, тем эффектнее он способен представить преимущества продукта и, следовательно, успешно заинтересовать потенциального заказчика. Но это не совсем так. Долгие красноречивые описания утомляют людей, кроме того, могут привести к обратному результату: пока менеджер произносит свой «сражающий наповал» монолог, клиент может утратить интерес и придумать отговорку. Решение. Исследования показывают, что женщины способны концентрировать внимание на новой информации не более 45 секунд, мужчины – не более 25 секунд. Вписывайте свои речевые модули в данный хронометраж. Помните о правиле: максимум четыре предложения объемом не более 30–35 слов. В качестве разбивок речи используйте вопросы. Менеджер в течение 30 секунд описывает преимущества услуг компании по обучению детей робототехнике, а затем обращается к клиенту: «Скажите, пожалуйста, для вас важно присутствовать на первом занятии вместе с ребенком?». Суть метода: в течение 25–45 секунд представляем аргументы, затем вовлекаем собеседника в разговор – задаем вопрос. Клиенту нравится быть услышанным. При этом не используйте открытые вопросы, которые способны увести от темы разговора. Спрашивайте собеседника таким образом, чтобы можно было ответить либо «да», либо «нет». Обращение к клиенту с вопросами позволяет менеджеру без потерь перейти на другой сценарий разговора, в случае если он замечает, что потребитель не проявляет интерес. 3. Информация о товаре никому не интересна. Проблема. Часто в практике специалистов по холодным продажам по телефону происходит следующее: менеджер успешно преодолевает сопротивление потребителя, устанавливает контакт, выявляет его потребности, рассказывает о свойствах и преимуществах продукта, новых возможностях для клиента и т. д. Собеседник его внимательно слушает, но как только телемаркетолог переходит к завершающему продающему этапу, он явно теряет интерес и отвечает: «Направьте коммерческое предложение», «Нам это не нужно, спасибо!». Решение. Полноценную презентацию продукции лучше проводить при личном визите, а не по телефону. Основная цель вашего звонка клиенту – продать не сам продукт, а встречу. Сделайте упор на создание ценности вашего визита для покупателя: клиент сможет бесплатно протестировать продукцию компании, получит интересные и полезные материалы и т. п. Одна компания провела исследование факторов, влияющих на уровень холодных продаж сотрудников телемаркетинга. Всех менеджеров разделили на две группы: специалистов, договаривающихся о наибольшем количестве встреч с клиентами (группа «A»), и сотрудников, назначавших меньшее число посещений (группа «B»). Обе группы звонили руководителям с целью продажи компьютерной правовой системы. Бухгалтеры отказывались от предложения, объясняя это тем, что по данному вопросу они уже сотрудничают с другой компанией. Телемаркетологи группы «B» старались убедить, что их правовая система существенно отличается от продукта другой компании, долго рассказывали об особенностях и сразу предлагали ее приобрести. На возражение бухгалтеров, что они пользуются нормативными документами, найденными в свободном доступе в Интернете, телемаркетологи отвечали предупреждением об опасности несовпадения таких документов с официальными текстами и возможных финансовых последствиях, связанных с данными рисками. Бухгалтеры воспринимали эту попытку научить их работать с документами негативно и отказывались от сотрудничества. Менеджеры группы «А» в работе с возражениями специалистов бухгалтерских служб акцентировались на другом. Они говорили так: «То, чем отличается наша правовая система от продукта другой компании, может продемонстрировать наш сотрудник в любое удобное для вас время. Он также привезет вам последний выпуск журнала «Актуальные вопросы законодательства в области бухгалтерского учета и налогообложения». Скажите, пожалуйста, когда к вам лучше подъехать?». Таким образом, проведенное исследование показало, что специалистам телемаркетинга группы «А» удалось назначить в два раза больше встреч с клиентами и объем их продаж был на 40 процентов выше, чем у коллег из группы «B». Как превратить каждый третий холодный звонок в продажу: кейс Александр Моисеев, Директор по развитию компании «Типография Брындиных», Чебоксары В нашей компании перестали расти продажи. Чтобы изменить ситуацию, решили встряхнуть «спящих» клиентов, которые не делали заказы уже полгода, и найти новых. Купили базу данных организаций. Администраторы по телефону договаривались о встречах с потенциальными заказчиками: директорами компаний, руководителями отделов маркетинга или продаж. Затем мы ездили в эти компании – посетили 183 организации. Первые беседы показали, что клиенты не дают правдивых ответов на вопрос: «Какие параметры Вы считаете важными при выборе поставщика полиграфической продукции?» Чтобы выяснить истинные потребности заказчика, использовали три приема. 1. Мозговой штурм с сотрудниками отдела продаж. Цель мозгового штурма – добиться от сотрудников ответа на вопрос: что важно для клиента, почему он покупает Вашу продукцию? Мозговой штурм устраивайте утром, пока еще не зазвонили телефоны. Пусть модератор поощряет каждое высказывание продавцов, приводит примеры из практики. Вот как я это делал. Собрал сотрудников отдела продаж – мы разместились на диване в переговорной комнате. Спросил про настроение, пошутил, посмеялись. Привел один из фактов: человек, который слегка волнуется, зарабатывает на продажах больше, нежели тот, кто всегда спокоен, потому что первый эффективнее на переговорах. Затем измерил у каждого пульс, еще раз посмеялись. Сообщил, что продавцы готовы к полетам, создав тем самым ситуацию стресса и ожидания. Написал на доске вопрос: «Что нужно нашим клиентам?» Отметил, что физическая нагрузка стимулирует участок мозга, отвечающий за активизацию деятельности. Показал, как правильно выполнять упражнение – приседание, попросил присоединиться. После 20 приседаний готовность к мозговой работе близка к 100% у любого человека. Чтобы сотрудники высказывали идеи, вновь задал вопрос, что нужно клиентам. 2. Глубинное интервью с постоянными клиентами. Мы лично встретились с десятью постоянными клиентами. Опрашивая их при помощи анкеты, узнавали, что для них важно при работе с нашей компанией. Главный вывод: между ожиданиями владельца и наемного работника огромная разница. Разговаривая с ними, надо приводить разные аргументы. В итоге составили список из 18 потребностей. Оценили их по 10-балльной шкале с точки зрения важности для наемного сотрудника и для владельца бизнеса. 3. Техника непрямых вопросов. Составив список потребностей клиента, надо определить, какой из пунктов имеет значение для конкретного заказчика. Для этого мы опрашиваем клиентов по каждому из 18 пунктов при холодном звонке, при первой встрече. Начали с параметров, оценка которых превышала восемь баллов. Пример 1. Вопросы владельцу строительной компании. Есть ли у Вас опыт успешного продвижения стройматериалов при помощи полиграфической продукции? Вам интересно взглянуть на то, как это делают другие местные компании? Насколько быстро с момента заявки Вы ожидаете получить заказ? Посмотрите, как Ваш конкурент исполнил Вашу же листовку. Вам нравится? Когда менеджеры встречаются с клиентом, что они оставляют, чтобы у человека был повод вспомнить о Вашей компании в приятном свете? Листовку? Не думаю, что это соответствует лицу Вашей компании. Каталог вот в таком исполнении – плюс 25 руб. к стоимости листовки на одного клиента. Много это или мало для Вашей компании в сравнении с прибылью от возможной сделки? Не можете выявить потребность клиента, сформируйте ее. Чередуйте вопросы с приемами техники согласия с клиентом: повторяйте последнюю сказанную им фразу вперемежку с профессиональными комплиментами. Это расслабит Вашего собеседника и сделает его более откровенным. Пример 2. Вопросы производителю кухонь. – Олег, а дилеры в районах как Ваши кухни продают? – У них точки в районных центрах, работает сарафанное радио. – Сарафанное радио – самый эффективный канал продаж. Пробовали раздавать флаеры со скидкой на последующую покупку с отрывным купоном «передай соседу»? Пример 3. Вопросы издалека, которые задавали производителю кухонь. – Видела Вашу акцию «Закажи кухню, получи стол и четыре табуретки в подарок», очередь в торговом зале стоит! – Ну, это недавно запустили. – А перед запуском как доводили информацию до покупателей? – Расклейка по подъездам. – Давайте сделаем для Вас пробный заказ листовки с информацией об акции и остальном ассортименте. Это увеличит кросс-продажи. Данную технику выявления потребностей в сокращенном виде применяем при холодном звонке клиенту. Конверсия такова: назначаем одну встречу на каждые три звонка. В первые две недели ведения статистики конверсия «звонок – встреча» составляла пять к одному. Первая встреча редко заканчивается продажей. Главное – вызвать доверие и интерес лица, принимающего решения, получить контактные данные, выявить потребности, получить образцы применяемой полиграфии для расчета и т. п. Продажа совершается еще через три-четыре контакта. Кто-то все еще верит, что умение убеждать – это природный дар, и если ты обладаешь этим даром – успех в обществе обеспечен. Да, действительно, есть люди от природы обладающие этим умением, но если вы не в их числе – не расстраивайтесь! Научиться быть убедительным можно, об этом написано много книг. Все, что требуется – это знание и умение применять на практике специальные приемы и методики, а также – немного уверенности в себе. Приемы, о которых вы сегодня узнаете, можно применять не только для убеждения клиентов, но и в общении с любыми людьми. Во взаимодействии же с клиентами они помогут более грамотно и убедительно выстроить переговорный процесс. 1. Получите принципиально согласие Прием заключается в следующем: в самом начале беседы вы стараетесь получить от собеседника положительный ответ на самый главный вопрос. Если вы получили принципиальное согласие клиента, то гораздо проще уладить различные детали. «Иван Иванович, я вышлю счет вам на почту. И давайте еще решим несколько вопросов: есть ли необходимость в дополнительной комплектации? Потребуется ли вам доставка продукции до склада?». 2. «Только не отводи глаз» Ни для кого не секрет, что беседуя с клиентом, нужно установить с ним зрительный контакт. Однако, не все знают, что пристально глядя в глаза собеседнику, можно получить от него больше информации, не переспрашивая. Это можно использовать, если вы чувствуете, что его ответ не полный. 3. Дайте высказаться Грамотный продавец не тот, что много говорит, а тот, что умеет слушать. Дайте клиенту высказаться, а при необходимости задайте наводящие вопросы. Не забывайте, что вопросы должны быть открытыми. Чтобы правильно выстроить открытый вопрос, начинайте его с одного из вопросительных местоимений: что, где, как, какой, каким образом, зачем, почему, когда и т.п. Примеры открытых вопросов: «Что вы думаете по поводу…»; «Как вы относитесь к …»; «Какие характеристики товара для вас важны?». 4. Уверенность, во что бы то ни стало Даже если вы не до конца уверены в том, что говорите, старайтесь, чтобы ваша интонация этого не выдавала. Ведь по словам французской писательницы Дельфины Жирарден «Только интонация убеждает». 5. Ссылайтесь на авторитеты В беседе с клиентом, как бы между делом упомяните одного из ваших крупных клиентов, которым вы гордитесь. Можно рассказать, что вы сами (или ваши коллеги) используете товар, который предлагаете и очень этим довольны. «Двое моих коллег отправились в отпуск по этой путевке, и они очень довольны. На следующий год собираются снова». 6. Эмоциональные аргументы Рассказывая о преимуществах вашего товара, начните с тех аргументов, которые вызывают положительные эмоции и чувства. Особенно эффективен этот прием, если ваш клиент – женщина. «Когда вода в этом чайнике закипает, от нагревания пластик меняет цвет с синего на розовый». 7. По секрету всему свету Используйте в вашей беседе фразы «честно говоря…», «скажу вам по секрету». Таким образом, вы как бы берете человека в союзники, показываете ему свое доверие, и он с большей вероятностью поверит вам. «Честно говоря, акция на этот товар уже закончилась, и мы продлили ее специально для вас». 8. Сильный, сильнее, самый сильный Как правило, лучше всего запоминается последняя часть информации. Поэтому в разговоре с клиентом стоит оставлять самые сильные доводы напоследок, а не начинать с них (как это обычно делается). «Наш сотрудник проконсультирует вас по всем вопросам пользования этой программой. Установка бесплатна. А самое главное – вы получаете 30%-ю скидку на все услуги нашей компании». Домашнее задание Выберите из предложенного списка один наиболее понравившийся вам прием и попробуйте в ближайшее время внедрить его в практику взаимодействия с вашими клиентами. strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_validate() should be compatible with views_handler::options_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0. strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_submit() should be compatible with views_handler::options_submit($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0. strict warning: Declaration of views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() should be compatible with views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter_boolean_operator.inc on line 0. strict warning: Declaration of views_plugin_style_default::options() should be compatible with views_object::options() in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc on line 0. strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_validate() should be compatible with views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0. strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_submit() should be compatible with views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0. strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906. strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906. strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906. strict warning: Declaration of views_handler_argument::init() should be compatible with views_handler::init(&$view, $options) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument.inc on line 0. strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906. strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906. strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906. Качество - это когда возвращается покупатель, а не товар Правила торговли Холодные продажи: суть, виды, методика Холодные продажи - это метод реализации товаров или услуг путем телефонных переговоров, точнее, когда между покупателем и продавцом нет визуального контакта. На сегодняшний день роль холодных продаж значительно возросла, многие компании набирают в штат специалистов - менеджеров по продажам. Для того чтобы холодные продажи по телефону оказались эффективными для компании, менеджеры по продажам четко формулируют цель звонка. Отношения по типу «продавец-покупатель» между компанией и клиентом можно выстроить в том случае, если следовать четко сформулированным задачам, среди которых: Информирование потенциальных клиентов о товарах и услугах компании. Проведение первичной диагностики потенциального клиента на предмет его готовности к следующим шагам, то есть возникновения интереса. Получение необходимой в дальнейшем контактной информации клиента. Подтверждение запроса на формирование коммерческого предложения. Назначение встречи. Именно эти цели ставят перед собой компании, использующие такую технику, как телефонные продажи. Основные принципы методики холодных продаж по телефону Основателем такой методики, как искусство продаж по телефону, является Стивен Шиффман. Именно он разработал основные принципы, которые лежат в основе эффективных телефонных продаж. К ним относятся: создание сценария эффективного диалога - контакта по телефону; использование техники уступок во время беседы для нейтрализации возражений клиента; преодоление трех, как минимум, возражений клиента. Сценарий холодного звонка состоит из следующих шагов: Приветствие и личное представление. Представление компании. Обозначение цели звонка (предложение товара/услуги, назначение встречи). Заключение соглашения. Что касается техники уступок, она используется для того, чтобы любой ответ клиента (будь то возражение, резкий отказ, вопрос) превратить в повод для встречи. Третий принцип - преодоление минимум трех возражений - заключается в следующем: Первое возражение клиента не означает действительное нежелание заключать сделку или договариваться о встрече. Скорее всего, звонок менеджера оказался для клиента неожиданным. Следующее возражение заставляет клиента задумываться над тем, почему он не желает покупать товар/услугу или договариваться о встрече. В третьем возражении содержится максимально правдивое тому объяснение. Тот, кто в ответ на последующее выражение вновь излагает цель звонка, имеет значительно больше шансов на успех. Техника речи продавца в телемаркетинге: теория и практика Успех телефонных переговоров и продаж зависит от умения менеджера не только слушать, но и правильно говорить. Важно все: тембр, тон, высота голоса, даже скорость речи. Постичь технику речи - искусство особое, но профессионалы его одолеют.